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第十一章服务礼仪切实的宾至如归（第6页）

③预订程序结束后，应将订房信息资料及时、准确地输入电脑，各种材料分类摆放，准备迎接下一位客人。

①迎宾

第一，客人抵达时，门前服务人员应热情、主动、面带微笑地向客人说：“欢迎光临。”如客人乘车抵达宾馆门口，服务人员还应替客人打开车，值得注意的是，开车门时要注意相关礼仪，一般情况下左手拉车门与门轴成70度角，右手挡在车门上沿，以防客人不小心碰头，客人下车时，应提醒客人“小心”。车内如有老人、小孩还应主动上前搀扶。

第二，清楚、准确地叫出重要客人或常客的姓名。对退房离开的客人，同样要热情地与之打招呼。

②送客

客人离店时，门前服务人员要协助行李员为客人装好行李，然后请客人当面清点数目。面带微笑地对客人说：“欢迎下次光临，祝您旅途愉快。”如客人乘坐小汽车离开，还应帮客人将行李拿到车上，然后轻轻关上车门，后退一步，向客人挥手道别。

（4）行李服务礼仪

①行李服务人员要主动、热情地对客人说“欢迎光临”。然后帮客人把行李从车上取下，査看车内有无遗留物品，然后与客人一起清点行李件数，核査行李是否完好无缺，继而将客人引至总台办理入住手续。引领过程中应注意，服务人员应走在客人左前方，与客人保持2?3米的距离，并配上专业化的手势为客人引路。另外，搬运行李务必小心，力求轻拿轻放，以免损坏行李。

②客人办理入住登记手续时，行李服务人员应站在距离前台约4米以外的地方，等待为客人服务。手续办妥后，应主动帮客人拎行李、拿钥匙，为客人引路，途中如需乘电梯，必须请客人先进入。

③打开房门后，先打开房间内的总开关，然后站在房门一侧，请客人先进。对于行李的摆放，可听从客人的安排，然后简明扼要地为客人介绍房内设施及使用方法。最后向客人询问是否还有其他要求，如果没有即刻告别，离开前不要忘记对客人说：“祝您在本店过得愉快。”然后轻轻关上房门，转身离开。

④当接到客人离店的通知时，应向前台询问离店客人的房间号，然后主动为客人提供服务，注意，进入客人房间时要先按门铃再敲门，经允许后再进入。

⑤客人离店前服务人员要确认客人是否结账，如尚未结账，应礼貌地提醒客人到收银台处将费用结清，到前台交还房间钥匙。然后将行李帮客人装上车，最后向客人道别，祝其旅途愉快。注意，在行李装上车前，还应请客人核对行李数目，确定无误后再装车。

（5）咨询台的服务礼仪

①对待客人的咨询，服务人员应耐心、热情、百问不厌地予以回答。在回答客人的提问时，答案要简明扼要、清晰易懂，不得使用模棱两可的语言，不可对客人不理不睬或用生硬的语言拒绝客人。如果客人所提问题，已超出自己的服务范围，应向客人说明原因，并真诚地向客人道歉。

③对于査询房客的电话，服务人员应问清对方的相关资料，然后打电话征求房客的意见，经允许后，再将房间号码与电话号码告诉查询者，若房客不在房间，可礼貌地请査询者稍候再打电话，或请客人留下联系方式。

④当住店客人要求对其房号保密时，服务人员应将客人的具体要求、房间号码、入住时间等相关资料记录清楚，如有来访者应以客人没有入住或其他理由予以拒绝。

7。导游服务需遵循的礼仪

导游，做动词是指引导旅客观光游览，做名词是指为旅行者（包括旅行团）组织安排旅行和游览事项，提供向导、讲解和旅途服务的人员。不论怎么解释，它和导游服务都是分不开的。

导游作为旅行者（团）的代表，引导旅游欣赏，沟通思想认识，妥帖安排旅游者的食、宿、住、行、购、娱，可谓作用重大、艰巨，以至于被视为“旅游者的灵魂气

导游服务的对象来自天南海北，四面八方，服务的内容又如此“丰富”，所以，导游不仅要有过硬的文化知识，语言功底，组织能力和公关能力，而且还应具备高水准的礼仪水平，这样才能维护好团队秩序，增强团队凝聚力，遇到问题时才能胸有成竹、处事不惊。

（1）导游的礼仪与修养

①提供优质的服务

随着经济的发展，人们的物质生活有了大幅度的提高，旅游业的市场竞争也日趋激烈，市场竞争实际上是服务质量的竞争。旅游企业的生存发展靠的就是市场与客源，决定市场与客源的关键因素就是服务，只有为游客提供优质的服务，才能赢得游客的信赖。所以，各大旅行社都打出“宾客至上，服务第一”的招牌，要求导游“主动、热情、周到”地为游客提供服务，适当满足游客的物质和精神需求，使他们对你产生亲切感和尊重感。所以说，导游应遵循的礼仪之一就是提供优质的服务。

②严于律己，尊重他人

在旅游接待过程中，导游要运用礼仪知识自我约束，自我检讨，以规范的礼貌语言、行动接待每一位游客。需要注意的是，接待外国游客时还须尊重其宗教信仰与民族风俗。这就要求导游在接外团前要做好准备，了解各国的宗教信仰、风俗习惯，只有掌握了这些信息，才能在接待过程中免去一些不必要的麻烦。

为游客服务时，导游不能厚此薄彼，更不能以貌取人、以财取人，对待游客应做到一视同仁，以礼相待，真诚、热情地为游客提供服务。真心实意地关心、爱护他们，让游客感受到宾至如归般的温暖。

④宽容、理解他人

在旅游团队中，由于游客个人素质不同可能会岀现一些违反规定的举动，甚至可以被视为失礼或无理的行为。遇到这种情况，导游不要用尖酸刻薄的语言斥责游客，更不能用鄙视的态度对待他们。作为旅游从业人员应站在对方的立场、观点上看待这一问题，用宽大的胸怀包容、体谅对方，必要时做冷静、耐心的解释。尤其是对非原则问题，更不能抓住别人的过失不放手，得理不饶人，非要把别人逼到死角才善罢甘休，这样容易使宾客产生逆反心理和对立情绪，引发不必要的麻烦。当然，这并不意味着纵容游客违反规章条例，而是提醒导游在处理这一问题时要注意方式方法。

（2）带队礼仪

①自我介绍

出发前，导游应向游客做自我介绍，并详细地了解游客的身体情况，以方便为游客服务。还有一点需要注意，出发前应该再重申一遍出发时间、所乘车次、集合地点，提醒游客贵重物品要随身携带，

②照顾乘客上下车

出发乘车时，为了能照顾游客上下车，导游应站在车门口，当游客全部就座后要清点人数，确定无误后示意司机开车。行驶过程中，导游还应将当天的天气和所到景点向游客介绍清楚，并再次强调一下当天的活动安排和游览中应注意的问题。

③途中介绍

途中，导游可以为游客简单地介绍一些有关景点的情况，认真回答游客提出的问题，介绍过程中，为了调动游客的兴致，还可根据游客的特点、兴趣、要求穿插一些历史典故、风土人情、社会风貌等。如果路途较远，导游还可以带领游客做些小游戏，以驱散旅途中的疲劳。

④做好准备工作

到达景点之前，导游要将集合时间、停车位置、注意事项等向游客再次说明。

⑤正式游览