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第十一章服务礼仪切实的宾至如归（第7页）

游览过程中，导游可以运用不同的手法，为游客介绍每个景点的情况，如穿插历史典故、传说等，其目的是为了提高游客的观光兴致。需要提醒的是：讲解内容要准确无误、语言生动活泼、条理清晰易懂。在游览过程中，要照顾好老、幼、病、残、孕游客，确保他们的安全。

⑥游览结束

游览结束后，导游必须清点游客人数，一旦发现人员走失，必须按照原路返回，寻找走丢的游客。

⑦安排第二天行程

一天游览结束后，在返回酒店的途中，导游要将第二天的安排告诉游客，其内容主要包括：活动安排、出发时间、地点、车次等。抵达酒店后，导游应将当天发生的事情主动汇报给领队，并与其共同协商解决问题的方法。

①应对强买强卖

在游览过程中，如果遇到强买强卖的小商贩，导游要提醒游客不要乱

摸乱碰，以免招惹麻烦。

②小心上当受骗

进入大的购物商场时，导游应提醒游客小心上当受骗。

③导游不得兜售商品

导游不得私自向游客出售商品，更不能强迫游客购买。这些都是十分失礼的行为，也是违反《旅游法》的非法做法。

④合理安排购物

导游应根据游客的要求，合理安排购物。

（4）送客礼仪

①旅游结束

导游应及时准确地将用餐时间、集合地点、离去时间、航班、车次告诉游客。如离去时间确定在次日早上，导游可提前与酒店人员联系请其提供相应服务。

②托运行李

导游要提醒客人不要把贵重物品，如现金、支票、首饰、护照等与行李一同托运，提醒游客付清住房、酒水等服务费用。导游还要与领队一起核对行李件数，检査是否符合托运标准，确定以后在行李卡上填好手续。

③办理乘机手续

乘国际航班的旅游团，乘飞机前导游必须认真核査每张机票的起飞时间，领取相关证件；对于乘火车的旅游团，导游需核査火车开车时间、车次、车厢及座位号。准备活动完成以后，导游应把相关证件亲自交到游客手上。

④客人上车

要认真清点人数，一旦发现有人在规定时间内没有到达集合地点，必须马上下车寻找。

⑤给游客留下充足时间

无论是乘飞机还是乘火车，必须提前抵达机场或车站，给游客留下充足的准备时间，以免因时间紧迫而出现不必要的麻烦。

⑥道别

导游不要忘记与游客道别，这样才能为此次旅游活动画上一个圆满的句号。

8。透过公交车售票员“窥”文明

现今社会，公共汽车是最为普遍的一种大众运输工具。而公交车售票人员的一言一行，一举一动都代表着一个城市的文明形象。所以，售票员掌握一些基本的工作礼仪还是必要的。

①售票员应该穿工作服上岗，并且工作服应该是干净、整洁的，以显

②售票员绝对不可以因为乘客穿着或身份的不同，在态度上有区别。

③售票员应该说普通话，以方便非本地人员能听得懂你的报站。

④如果公交车没有自动报站系统，售票员就要主动报站，以方便乘客的上下车。

⑤在车转弯的时候，售票员要及时提醒乘客抓好、扶好，以免乘客摔倒。

⑥当有乘客发生争执、争吵的时候，应该及时有效地进行劝解。

⑦当车晚点而造成乘客投诉的时候，售票员必须认真听取，耐心、客观地解释，不可以不耐烦、不理不睬或一味推卸责任。

不要尽说“可能”、“或许”之类让乘客迷惑的话。

⑨无论是售票还是査票，售票员必须做到耐心、文明、谦和。