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第十一章服务礼仪切实的宾至如归（第5页）

④提供各种服务措施

为了给消费者创造一个良好的购物环境，商场应配有空调、咨询台和

维修点，送货上门，免费安装等措施。值得一提的是，商品出售后，应定期追踪调査，免费检修，这既维护了顾客的利益，又使商品赢得了信誉。那种商品出门、概不负责的做法，既违背商务礼仪，也必将使商店在市场竞争中失去生命力。

（2）柜台待客礼仪

商店营业员，是代表商店直接与顾客打交道的人员，其言谈举止是否符合礼仪，不仅关系到其个人的形象，而且影响到商店的信誉和形象，关系到企业经营的成败。因此，营业员的礼仪修养，与商品的质量一样，至关重要。

营业员应注意的礼仪，主要有以下几方面：

①仪表整洁

营业员应穿着得体、整洁大方。男士服装一般以西装或职业装为主，服装颜色以深色或纯色为宜；女士服装一般以西装套裙、连衣裙或旗袍、职业装为主，服装颜色亮丽。有条件的商店最好统一着装。

营业员上班时左胸前要佩戴服务证，男士应修边幅，女士宜化淡妆，以便神采奕奕地接待广大顾客。夏天，男士不能穿背心、拖鞋、短裤接待顾客，女士不能穿奇装异服接待顾客。

②主动迎客，微笑服务

顾客进店后，营业员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。国外不少行业认为“微笑是打动人心最美好的语言，是通向世界的护照我国也有句俗话：“人无笑脸休开店。”那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的营业员，必将缺少顾客的光临。

（3）举止得当

营业员要站着工作，要做到三人一线站，两人两边站，一人中间站。站着时，身体应自然放松，精神饱满，微露笑意；目光关注顾客尤其是柜台前的动静，给人一种亲切感；千万不能东倒西歪靠在货架上，或者以手托肋，趴在柜台上，显出委靡不振的样子。

营业员不准在营业时间吸烟，更不允许叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上，因为商店是公共场所，禁止吸烟，应该从营业员自身做起。

要轻拿轻放，动作要轻巧，不能隔着很远就把货物往顾客面前乱扔一气，那样做是对顾客极大的不尊重。

收款时应坚持唱票，避免发生差错；找零时，要双手交到顾客手中，不能随手一丢。

（4）文明解答

顾客在购买商品时，由于对商品的不熟悉，就会向营业员、售货员问这问那，这时，营业员要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问时，应面对顾客，文明解答。不可低头不理，或者含糊其辞，或者心不在焉，边回答边干其他事情。

应礼貌答对，不能冲撞顾客。无论顾客所提出的问题在营业员看来如何幼稚，甚至是“多余"的，营业员都应很礼貌地答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦顾客，这些行为都会伤害顾客的自尊心。

要有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，营业员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。

要真诚解答，实事求是。对商品的质量、材料等，都应真实介绍，决不夸大其词，弄虚作假。如果营业员自作聪明，利用伶牙俐齿信口开河，靠欺骗推销假冒伪劣商品，引诱顾客上当，是严重的商业道德问题，也是与商务礼仪背道而驰的。

6。宾馆服务礼仪

在现代人的日常生活中，宾馆扮演着十分重要的角色。出门在外，离家远游，办公会友，进餐娱乐，乃至出差出国，宾馆成为了人们的

“临时家庭“。

宾馆，又叫饭店、酒店，是指规模较大、设备较好、档次较高的旅馆，它向客人提供宿食、娱乐乃至购物等多方面的综合服务。

宾馆的服务要使客人真正满意，取决于服务项目的实际效用和服务人员的礼节表现两个方面。而对于客人来说，后者比前者有着更直接、更明确的评判能力。

因此，注重礼貌、礼节、礼仪，是宾馆服务最重要的职业基本功之一，它体现了宾馆对旅客的基本态度。而人们评价服务质量的好坏，首先都会从服务人员是否懂得礼仪规范入手，礼仪运用得比较到位，服务质量一定不会很差，那么宾馆服务人员应懂得哪些礼仪呢？

（1）前台接待服务礼仪

①有客人到前台寻求帮助时，服务人员应热情、主动、面带微笑地与客人打招呼，并表示乐于为他提供帮助。如果客人在该宾馆已预订了房间，所有手续已办理就绪，服务人员应迅速为其査找所订房间的资料，为客人复述订房要求，倘若客人有疑问，应耐心为其解答。

如果客人没有事先预订房间，服务人员应询问对方对住房的要求，及时为对方提出建议，请客人参考。如果不能满足对方的要求，也应尽量帮助客人解决住宿问题。

②客人入住时，应礼貌地请客人填写入住登记表。如果客人对某项内容产生疑问，应耐心地予以解答。登记表填完后，服务员应请客人出示有效证件，核对无误后礼貌地将证件还给客人，然后向客人表示感谢。

③为客人安排房间时，要将房价准确地告知客人，礼貌地向客人询问付费方式及其他要求，然后请客人在房卡上签名，并将房卡、钥匙交给客人。

④手续办完后，应向客人道别，预祝其居住愉快，及时安排相关服务人员将客人引入房间。

（2）预订房间的服务礼仪

①无论是电话预订还是柜台口头预订，服务人员都应礼貌、热情、主动地向客人问好，并询问其需求。对客人的疑问，应耐心给予解答。

当客人询问房间价格时，应清晰、准确地告知对方，此环节决不能含

糊、犹豫，否则客人会对该宾馆的信誉产生怀疑。如果客人对房间价格不满时，应建议客人做些更改，并主动为其提出一系列的参考。

②办理预订手续时应仔细、迅速地做好记录，切勿拖延时间，否则客人会产生厌烦心理。填写单据时必须仔细，填完后应仔细核对，确保所填项目准确无误。