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第十一章服务礼仪切实的宾至如归（第4页）

②准备餐前酒

吃西餐时，当客人落座以后，服务人员应及时为客人介绍本餐厅的酒水，认真记下客人所点的酒水种类，并重复一遍，防止记错或写错，为未点餐前酒的客人倒上冰水。

③点菜服务

点菜时，应按先女后男、先宾后主的顺序为每位客人递上一份干净的菜单，同时向客人介绍餐厅当天的特色菜肴。对待客人的疑问，要耐心地予以解答。客人点菜时，服务人员一般站在客人右边，从主人的右手边开始逆时针依次点菜。

④介绍与菜肴相匹配的酒水

客人点完菜时，可根据菜单，为客人介绍与其相匹配的酒水，并耐心等待客人选择。

⑤点酒服务礼仪

如果客人点的是红葡萄酒，要问清是何时饮用。如果配主菜饮用，还要问明现在是否开瓶。上酒时，应撤除桌上与就餐无关的物品。

（4）就餐过程中的服务礼仪

①头菜服务

上头菜时，服务人员应用右手端菜从客人右边送上，摆在装饰盘内。撤头菜时，服务人员同样用右手端盘从宾客右边撤下。

②汤类服务

汤类服务比较简单，可将汤直接放入装饰盘内，端到客人面前，客人

用完后，连同装饰盘一起撤下。

③主菜服务

上主菜时要从客人右侧端上，并将菜名、成熟度告知客人。撤盘时要将刀叉与主菜盘一同撤下，并将桌上的杂物清理干净。

④甜品和水果服务

向客人展示各种奶酪及甜点，推销水果。

（5）送客礼仪

①结账

服务人员不得逼迫客人结账，只有客人有此需求时，才能去收银台通知相关人员汇总账单。服务人员应仔细核査账单，确定无误后，交给客人，此时不必说出总金额。服务人员应当着客人的面，结清账目，如需找零还应认真对待。

②送客

客人起身离开，应提醒客人带好自身随带物品，并热情、礼貌地向客人说“欢迎再次光临”。

5。售货礼仪：礼仪与商品同样重要

如今，随着人们消费水平的不断提高，购买物品已不仅仅停留在物品本身，而是消费物品所连带的各种服务也被人们所重视。可以说，现在购物买的是一种享受，是一种心情。也就是说，商场要让消费者有一种做“上帝”的感觉。而要做到这一点，商场就有必要对售货礼仪进行一番学习和运用。

其实，现今已有许多商场积极地呼吁售货礼仪并付诸行动，比如，顾客进门时，迎宾小姐们整齐的“欢迎光临”；购物时，售货员热心地解说;无论何时，商场工作人员的微笑服务等。那么售货礼仪具体都有哪些呢？

（1）为顾客创造满意的购物空间

商场是购物的地方。优美的环境，齐全的设施，清洁的柜台，将为顾客创造良好的购物环境，使顾客以好的心情愉快地购物。

①装修商场

大型商场一般宜建在繁华的市区或交通便利的地方。地理位置很重要，但美观大方的外在形象，典雅古朴的装饰，同样是影响消费者购物的重要因素。商场应配齐空调、音响、电梯等。播放一些轻松柔和、优美动听的音乐，会使顾客心情更好。

②柜台布局与保持清洁

要根据顾客的购买习惯和心理，合理设置柜台，可以把商品分成三类放置。

第一类是速购商品，大多属于日用品。例如香烟、糖果、蔬菜、牛奶等，这类商品的柜台通常应设在商场的一楼或进出口附近，以便顾客购买。

第二类是选购商品，如时装、**用品、鞋等商品。顾客购买这类商品，一般要对商品的质量、样式和价格进行认真比较后，才会作出购买决定。这类商品的柜台，通常设在二楼或三楼，柜台的间距较大，以便顾客选购。

第三类是特殊商品，如电脑、照相机、手机、工艺品等价格昂贵的高档商品，这类商品的柜台通常设在四楼，环境布置应更加优雅。

还值得注意的是，每天营业前，应保证柜台干净、整洁。若是经营食品，柜台卫生必须严循食品卫生条例。商场的营业员必须戴口罩，穿制服，使用食品夹。

③陈列商品

商品陈列首先要为顾客着想，便于观看和选择，同时要符合审美原则，给人赏心悦目之感，这就要求陈列时根据商品尺寸和色彩，进行合理搭配。其次商品还应标明价码，若有需要还应标明产地、规则、型号。数字应特别书写清楚，让顾客「目了然。