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第十章销售精英必知的回款博弈术（第4页）

王立军：“太好了。我立即寄给您两份分期付款协议，一份您留下来存档，另一份请您签好名字寄还给我。好吗?”

李丽萍：“好的，再见。”

王立军：“再见，祝生意兴隆。”

通过这个例子可以看出，对一名合格的销售人员来讲，正确地利用电话来实现自己的回款目的是必不可少的技巧。想想看，如果能够免去上门催款的麻烦，仅仅是一个电话就能解决回款问题，岂不是再好不过的事情?

所以，作为一名销售人员，一定要掌握高超的电话催款技巧。

那么，为了能够更有效地利用电话向客户催款，我们应该注意哪些事项呢?

（1）确认金额。在打电话催收之前，首先要核对对方拖欠的明细和确切金额。

（2）选对时间。结婚、搬新家要看吉时，催收也要讲究吉时。绝佳的吉时是在对方刚开始上班的一段时间，因为这通常是债务人心情最好的时刻。中午午餐、午休时，不宜进行电话催收。当然，也不必囿于成规。在具体操作中，销售人员需要通过熟悉对方的习惯，根据实际情况确定。

（3）选对日子。每周星期五是最好的电话催收吉日，因为这时候大家都在期待周末的到来，其次是周四、周二。最不宜催收的日子是周一、周三。

（4）要找对人。一定要找对人，如果债务人常常不在，不妨告诉接电话的人你的目的。对秘书要特别客气，否则会平添一只“拦路虎”。

（5）要说对话。为了避免使债务人产生戒备心理，绝对不要一开始就咄咄逼人，让对方觉得你认为他是没有付款能力的人，这样会伤害对方的自尊心，破坏双方的良好关系。你越是和蔼可亲，态度越人性化，欠款收回的可能性就越大。

（6）全心全意。在和债务人商谈时，一定要让债务人知道你全心全意在处理他的问题，不要同时和其他人通话。

（7）沟通良好。沟通能力是有效说服债务人结清欠款的神奇法宝，进行沟通时的小技巧如下：

①模仿对方说话的方式、速度和音量；

②冷静应对乱发脾气的客户，好好安抚对方。好的情商加上专业的态度是成功的关键；

③对于少数乱骂人的客户，冷静地告诉对方两个解决方式：一是跟我们的律师谈，二是跟我的老板谈；

④保持理性且友好的态度，这样得到的反应总比运用非理性且胁迫的态度要好上百倍。

（8）学会闭嘴。沉默是最高明的说话术，成功的催收高手只在必要的时刻才开口，对方说话时要懂得保持沉默。

西方有句谚语：“不说话，别人将以为你是哲学家。”你不说话，对方会觉得你高深莫测，肯定不敢低估你，清偿的意愿就会大幅提升。

记住，千万不要多说无益的话或与客户产生不必要的争执，以免赢了面子，失了银子或者无意中透露了商业信息。

（9）维护关系。为了收回旧账，弄得恩断义绝，这是商场大忌，绝非明智之举。俗话说“和气生财”，又说“人情留一线，日后好相见”。如果对方是公司持续往来的客户，催收时应该小心应对，务必情真意切地对债务人表达尊重、关心，不要为了收回旧账而伤了彼此多年的商场情谊，因小失大是很划不来的。善加维护与客户水乳交融的关系，不但可以化解先前的种种不愉快，也为日后的收款工作铺下了一条康庄大道。

上面所讲的9个技巧，终归是浅层面上的功夫，真正决定催收成效的是什么?是耐心和意志力。

“永远记住一点，你自己要追求成功的决心，比其他任何事情都重要。”美国第16任总统林肯这样说。这句话的寓意是：不管曾经历过多少次的失败、困难或挫折，永远不要放弃自己所追求的目标，一定要多坚持几次，直到达到目标为止。

电话催收也应如此，催收是个数字游戏，逮到机会就应该打电话找对方要钱。重心放在次数，而不是结果。这里销售人员玩的是一个不在乎有没有要到钱的游戏。随着电话次数的增加，你的成功几率会逐渐上升。所以，当你打电话时，不要过多地顾虑结果，只要多打几次就可以了。这—招叫做“疲劳轰炸”，效果肯定不错!

电话催收最重要的还在于耐心、不死心、不放弃，电话一定要打到对方结清旧账才能罢手。

电话催收没人什么真正的困难，只要你有“良好的心情、不错的沟通能力和最重要的坚持”，就没有收不回的账。

上门催收回款的技巧

上门催讨回款，可能是销售人员运用得最为普遍的一种催款方式了。因为相对于电话催款和信函催款，上门催讨的力度会更大，也能给客户以一定的威慑力。同时，它也是双方之间加强联系的主要方式。

上门之前，销售人员必须做好充足的准备工作，以便能在催款交涉的过程占据主动。这个过程必须认真、仔细，因为一点点的马虎都有可能漏掉最关键的环节，从而导致整个催款的失败。不仅如此，即便准备工作做得很好，正式上门后，销售人员也不能说起话来随随便便，漫无边际。

人们常说“好的开始是成功的一半”，这句话是非常有道理的。在上门催讨回款的过程中，和客户见面之后的开场白说得好坏将是非常关键和重要的。

张经理在这方面为销售人员做出了很好的榜样，还是先来看看张经理是如何面对面地向客户追讨他的回款的吧。

四川某市一家木材公司（简称甲）与云南某市一家家具公司（简称乙）签订供货合同。合同中约定，甲按照乙的要求向其提供一批木材，乙在收到货物后的1个月内将货款支付给甲。甲如期地履行了合同。可1个月过后，乙并没有按约定支付货款。甲多次派人前去催款，可乙有时称老板不在，不能付款；有时称会计不在，无法兑账。后来他们才知道，乙公司是一家私营企业，他们的老板身兼会计一职，所以要收款只要找到马老板就行。可是他一直避而不见，甲就算知道其中的原因也收不回欠款。

甲公司的张经理是一个精明的人，他知道家具公司会去参加一个木材产品订货会，所以就再不派人去催款，只等着定货会的召开。木材产品订货会如期召开，在订货会上，张经理不仅要和客户谈新的生意，还要寻找家具公司的马老板。工夫不负有心人，在一家参展厂家的展台前，他觉得眼前这个人很面熟，经仔细确认后，证实此人正是自己寻觅已久的马老板。张经理趁马老板未认出自己之际，忙让一名随同人员同马老板假装洽谈生意（马老板并不认识随同人员），将其稳住，然后派另一名随同人员回厂拿先前与马老板签订的合同。

这天，张经理为答谢马老板在订货会上对自己公司的惠顾，邀请马老板到该市一家三星级饭店赴宴。马老板欣然答应。席间，马老板仍未认出张经理。张经理为稳住阵脚，并未立即向其提及双方的债务关系，而是吹捧马老板在事业上取得如何大的成就。马老板很高兴，一连同张经理干了好几杯酒。酒过三巡之后，张经理说及前几个月双方曾在业务上有往来，说罢便把几月前双方签订的合同拿给马老板看。马老板看后大吃一惊，想溜走，但一看形势对自己不利，只好乖乖地留下来听张经理发话。张经理也不为难马老板，将自己公司最近的情况向马老板介绍，并说明自己的公司确实受到资金短缺的困扰，向银行贷款又四处碰壁，此次收回欠款实属无奈之举。张经理还向马老板保证，只要马老板偿还欠款，双方以后还可以多加强合作。张经理的肺腑之言打动了马老板，他许诺两天后还债，并许诺以后继续同该公司开展业务往来。

其实，类似的做法也常常被很多销售人员所使用。他们为了能够让客户多销货、多回款，往往如侦探一般将他们的所有有价值的信息收集起来并进行仔细的研究，然后投其所好，制订并实施为客户“量身定做”的讨债计划。

看到了吧，上门催款并不是一件简单的事情呢。它不仅需要详细而完备的计划，在此过程中还要掌握必要的程序和技术，要注意以下几个方面。

（1）必须按时或提前到达。到了合同规定的收款日，上门的时间一定要早，这是收款的一个诀窍。否则客户有时还会反咬一口，说我等了你好久，你没来，我要去做其他更要紧的事，这样你会很被动。

（2）时刻牢记上门的目的。销售人员拜访客户的习惯就是一见到客就急着谈生意，这个习惯很不好。拜访客户的目的是收回欠款，而不是推销商品，应该把收回欠款放在各种要解决的问题首位，等到应收账款结清之后再考虑自己的业绩，再与客户谈新的生意。

（3）要批准时机。事先要调查清楚这一欠款人的经营状况，一旦出现亏损的迹象就要及时收款。欠款人的资金有限，一旦面临破产，众多的收款人都会前去收款，要是不找准时机，让别的收款人捷足先登，就会使自己的欠款成为死账。

（4）事先通知。在回收欠款之前，要先用电话、电报或者传真等方式通知欠款人，确定欠款人或相关负责人到时是否在场，提请对方准备款项。如果事先收款人没有通知欠款人，他们往往会以“你们怎么不早一点通知我们呢?我们现在没有现金”。之类的借口来拖欠货款。收款人则因为自己不事先通知，而让自己白白浪费时间、精力。