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第七章把客户当朋友生意自然会水到渠成（第1页）

第七章把客户当朋友，生意自然会水到渠成

与客户交朋友不是一蹴而就的，是要有一个过程。彼此从不认识到认识，再从认识到熟识，需要的不仅仅是时间，更是日常的感情联络。正所谓“磨刀不误砍柴工”，要懂得先交朋友再做生意，如果一上来就要别人照顾你的生意，相信谁也不会买你的账。从日常的小事出发，一点一滴地积累客户对你的信任和好感，当客户把你当成朋友、当成“自己人”时，生意自然会水到渠成。

站在客户的角度考虑问题

有这样一个小故事：

有一个餐厅生意很好，门庭若市，餐厅的老板年纪大了，想要退休了，就把３位经理找了过来。

老板问第一位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”

第一位经理想了想，答道：“先有鸡。”

老板接着问第二位经理说：“先有鸡还是先有蛋？”

第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋。”

老板又叫来第三位经理问：“先有鸡还是先有蛋？”

第三位经理认真地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋。”

老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理。

客户就是上帝。只有站在客户的立场考虑问题，你才会真正赢得市场，获得成功。站在客户的立场，就是要“以诚相待、以心换心”，这是对待客户的基本原则。

约翰刚开始作汽车销售员时，老板给了他一个月的试用期。29天过去了，他一部车也没有卖出去。最后一天，他起了个大早，到各处去销售，到了下班时间，还是没有人肯订他的车。老板准备收回他的车钥匙，告诉他明天不用来公司了。然而约翰却不肯放弃并坚持说，还没有到晚上十二点，自己还有机会。于是，约翰坐在车里继续等。

午夜时分，传来了敲门声，是一个卖锅者，身上挂满了锅，冻得浑身发抖。卖锅者看见车里有灯，想问问车主要不要买一口锅。约翰看到这个家伙比自己还落魄，就请他坐到自己的车里来取暖，并递上热咖啡。两人开始聊天，约翰问，如果我买了你的锅，接下来你会怎么做；卖锅者说，继续赶路，卖掉下一个。约翰又问，全部卖完以后呢：卖锅者说，回家再背几十口锅出来接着卖。约翰继续问，如果你想使自己的锅越卖越多，越卖越远，你该怎么办；卖锅者说，那就得考虑买部车，不过现在买不起……

两人越聊越起劲，天亮时，这位卖锅者订了一部车，提货时间是五个月以后，定金是一口锅的钱，这个价钱在当时是很符合卖锅者的实际的。也因为有了这张订单，约翰被老板留了下来。他一边卖车，一边帮助卖锅者寻找市场，卖锅者生意越做越大，三个月以后，提前提走了一部送货用的车。约翰在后来的15年间，卖了一万多部汽车。

故事中的约翰之所以取得成功，就是因为他通过与客户沟通，了解到客户的问题、需求与期望，然后他想办法为客户解决问题，帮助客户解决问题，在帮助客户实现利益的同时，也使自己的利益最大化。所以说，只有站在客户的立场上去体会客户的需求和想法，才能更好地提供让客户满意的服务，客户才会接受你、信任你、欢迎你。

促使生意成功的秘诀在于找到客户心底最强烈的需要并帮他们设法满足这种需要，所以我们应站在客户的立场去考虑问题，毕竟每个人都是最关心自己的，如果你不关心客户的需要，凭什么指望客户客会关心你的需要?

站在客户的立场，为客户着想，首先就要假设自己是客户：你想购买怎样的产品和服务?自己真正需要的是什么?又会如何要求售后服务?这样就能让自己站在客户的立场去看待问题。

王永庆15岁小学毕业后，到一家小米店做学徒。第二年，他用父亲借来的200元钱做本金自己开了一家小米店。为了和隔壁那家日本米店竞争，王永庆颇费了一番心思。当时大米加工技术比较落后，出售的大米里混杂着米糠、沙粒、小石头等，买卖双方都是见怪不怪。王永庆则多了一个心眼，每次卖米前都把米中的杂物拣干净，这一额外的服务深受顾客欢迎。王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。

他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层。这样米就不至于因陈放过久而变质。他这个小小的举动令不少顾客深受感动，忠诚度自然提高。

从这家小米店起步，王永庆最终成为今日台湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意，就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”

同样是卖米，为什么王永庆能将生意做到这种境界呢？关键在于他用了心！用心去研究顾客的心理，研究顾客的需要，研究如何去满足顾客的需要。他只比别人多做了一步，却成就了他一番伟业。

美国汽车大王曾经说过这样一句话：“成功是没有秘诀的，如果非要说有的话，那就是时刻站在对方的立场上。”多为别人着想，多了解了别人的想法，这不仅仅有益于你和别人沟通，最重要的还是你借此知道别人的“要害点”，做到有的放矢。如果学会时时站在客户的角度上看问题，以客户的需求为出发点，你的服务才能做到让客户满意，你才会做成生意。

取得客户的信任

做生意是一门直接与人打交道的艺术，我们每天都要面对客户，处理客户的各种疑问和难题，如果你不能让客户产生信任感，就不能完成交易。如果客户对你的信任是有限的，他对于你说的每一句话都会抱着审视的态度，再加上不实之词，其结果可想而知。

有一个顾客问服装店的店主：“这件衣服我穿上怎么样？”

“不错，很好。”那店主回答道。

然后，顾客又试了一件裁剪样式全然不同的衣服：“这件衣服呢？”顾客同样对这件衣服表现出极大兴趣。

于是，店主附和道：“也挺好的。”

很快，这位顾客就意识到了那位店主的建议是没有价值的，这件衣服究竟看上去如何，合身与否，他是不会对自己说真话的，他唯一的目的就是把东西卖出去。当顾客明白了这一点的时候，生意自然就不会成交。

由此可见，当你以一个陌生人的身份向客户推销商品时，客户开始当然是怀着半信半疑的态度来看待你的商品。从这时起，你就应致力于沟通客户的心，让顾客觉得你是个与他志趣相投的好伙伴，逐渐地博得他的信任，让他的疑虑逐步消失，最后对你完全信任，交易也就可顺利完成了。否则的话，你休想做成生意。

埃姆林是费城一家著名公司的总裁，他的保单是一桩大生意，竞争异常激烈。他非常有礼貌地为库尔曼安排了最后一次会谈，当时见面的还有他的助手。库尔曼一落座，就预感到事情有变。

“库尔曼先生，十分抱歉，我已经决定把这笔保险业务给别人了。这是经过仔细考虑决定的，我不想改动。”“您能告诉我原因吗？”“索里的计划与你的计划一样好，而价格却低很多。”“可否让我看一下数字？”埃姆林把索里的计划书递过来。库尔曼一瞧就发现疑问，他把投保人的收益夸大了，纯粹是种误导。“可以用一下您的电话吗？”埃姆林说：“随你吧。”“埃姆林先生，您最好在另一部分机上也听听。”“行。”

库尔曼很快就接通了那家公司的电话。“您好，我叫库尔曼，想麻烦您帮我核实一些数据。您有《顾客收益手册》吗？”经理：“有。”“请查一查新修改的寿险收益，投保人46岁。”经理说了收益数据。46岁正好是埃姆林的年龄。为库尔曼问：“第一阶段的收益是多少？”经理把查到的准确数据告诉他。“第一个20年的收益是多少？”经理：“我们公司还没有确定这一段的收益数据，所以还不能提供。”“为什么？”经理：“这是一个新险种，而我们还不知道投保人以前的情况。”“能不能核算一下？”经理：“我们无法预测未来的情况，法律也不允许对未来的收益进行预测。”而埃姆林的计划书上却明明写着未来20年的收益数字。

自然，库尔曼得到了那笔生意。如果库尔曼的对手不弄虚作假，而只是简单地说明事实，那笔买卖肯定归他了。他不只丢了生意，也丢了与那些顾客再次合作的机会；既丢了自己的尊严，也损害了公司的口碑。