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第8章客户你的衣食父母（第3页）

“没有什么异常，比什么都好，这就放心了。请喝杯咖啡吧!”

外国人也感到自己方才太冒失了：

“地板太滑，太危险，我只是想让你们注意一下，别无它意。”

经理说：“很冒昧，我们擅自修理了您的鞋，据鞋匠说，是后跟磨薄以致打滑。”

外国人接过刚刚修好的鞋，看到正合适的橡胶鞋跟时，对鞋匠高超的技巧大为惊讶，便高兴地说道：“经理，实在谢谢你的厚意，对您给予的关怀照顾我是不会忘记的。”于是，愉快地握手后，外国人再次向经理道谢，才走出经理室。

经理送他出门说：“请您将这个滑倒的事忘掉吧，欢迎您再来。”外国人频频道谢，消失在人群中。

从此，只要这个外国人到日本，必定住进这个饭店并到经理室致意。

事情不总是一帆风顺的，因此，当面对意外情况时，我们就应该运用“手腕”了。首先是不要惊慌，要冷静，再去解决它。这个饭店的经理，就是一个很有“手腕”的管理者，他懂得先以温和的语言将客人稳定下来，以柔克怒，再用周到的服务使一腔怒气化成满心欢喜，转祸为福，给饭店带来了很好的声誉，也赢得这个长久的客户。

6．诚心经营，赢得天下客

人脉经典：做人和经商的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界就是要讲“诚信”。

孔子说：“人而无信，不知其可也。”诚信，是做人的根本，也是经商的原则。讲诚守信，是开展人际交往和商业经营的“金字招牌”。俗话说：“千金难买名和誉。”这就说明名声和信誉的重要性。

真正成功的商人都知道，商业运作最要讲信义、信誉、信用，最重要的是讲诚实。一句话，只有在商道上有一颗诚心，生意才会长久。

西方也有一句流传已久的名言：你可以在所有时间欺骗某些人；你也可以在某些时间欺骗所有人；但是你却不能在所有时间欺骗所有人。诚信是生意人的灵魂之所在，没有诚信的商人，小则成不了大器，大则将自己的前途断送掉。

有一位年轻人，开了家副食店，他“一门心思想发财，挖空心思骗顾客”。有一天，他灵机一动想出一个可以多赚钱的“好办法”——给货物里掺水。于是，他把干货海带、虾皮、木耳之类的产品搬到一个房子里，关上门窗，用喷雾器朝货物上喷水。

然而不久大家就发觉他的货物潮湿发霉、不易保存，于是，他给货物里加水的事情大家都知道了，没有人再到他的商店里买东西了，他只好关门大吉了。

由此可见，信用和诚实对一个商人来说是无形的财富，它可以为企业或个人创造良好的环境，赢得客户的好感与信赖，扩大知名度，建立良好的“口碑”。从而赢得更大的利润。

竞争是残酷无情的，但顾客是有感情的，诚信就是对顾客培养感情，使他相信并信任你。而不守信用，就是伤害顾客的感情，所以，获得信任，是在竞争中求生存的一大智慧。

真正的商业游戏需要实实在在的经营，那么诚信就是你发家的手腕，伟大的诚信造就伟大的商业和商人。做人和经商的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界就是要讲“诚信”。

成功的人都具备做人的良好品行。守信是做人最可贵的品性之一，这品性是无法用金钱来衡量的。只有那些守信的人，才能得到别人的信任。具备守信品行的人，做到一诺千金，你的事业才有望发展壮大，蒸蒸日上。

郑周永是韩国“现代集团”董事长，他就是以“‘赔’也要讲信誉”的经营之道，充分显示出这位“诚实商人”的卓识远见。

20世纪50年代初，现代集团下属公司现代建设公司承建釜山大桥的建造工程。这时朝鲜半岛南北战争刚刚结束，国内物资紧缺，修建大桥用的各种原材料价格暴涨。若按照大桥竣工时的造价计算，投入工程资金总额是合同价款的7倍。于是，公司的中层管理人员都向郑周永建议，应该立即与建设方进行交涉谈判，增加建设费用，若谈判不成功，就马上停止施工。如果继续施工下去，“现代建设”将有破产的危险。郑周永却站在高屋建瓴的高度力排众议，坚持继续施工，并且坚定地表示：即使赔本，为了公司的信誉和未来的发展，也必须按时保质完工。

现代集团董事长郑周永这种以“‘赔’也要讲信誉”的造桥的消息，迅速通过媒体在社会上广为流传，这种广告效应使得现代集团在当时韩国特殊时期民众心理树立了“诚信”，同时也在政府及金融机构方面造就良好的信誉。甚至当时有人对现代建设公司能否坚持到底表示怀疑，而更多的人则对他讲究信誉的举动表示了莫大了钦佩。建设集团董事长郑周永率领公司全体员工，克服了无数困阻，最终使工程按期按质交付使用。虽然这个工程使“现代建设”出现了巨大的亏空，但郑周永“诚信”的名声却在韩国建筑界为现代建设公司树立起一座无价的丰碑，并在随后短短几年时间里给现代建设公司带来了大笔业务，“现代建设”很快从困境中走出。

就在“釜山桥”竣工通车后不久，郑周永率领现代建设公司参加了复建汉江大桥工程竞标。复建汉江大桥一项令韩国工程建设业界竞投激烈的巨大工程，许多实力强劲的大工程公司都加入竞争。“现代建设”凭借“‘赔’也要讲信誉”的守信品行一举击退了当时韩国四大建筑公司，取得了韩国历史上最大规模桥梁建设的第一期工程，后来相继承揽了第二期和第三期工程。“现代建设”在汉江大桥的复建工程中获得了巨额利润，很快成为韩国工程建设的霸主。郑周永的“现代建设”更是大展宏图，相继成功开拓了东南亚和中东市场，并最终走向世界建筑业的强者。

“绝对不能撒谎，撒一次谎也不行。如果你撤了一次谎，你最后只能再撒十五次谎来掩盖这第一次的谎言。”这是美国很流行的一句俗语。如果从经济学上来分析，遵守守信品行所要付出的代价远比“欺骗”或“撒谎”小得多，因为“守信原则”所带来的长期回报是无价的，是不能用短期“利润”来衡量的。

“我们要想方设法让买主相信，我们说话是算数的。”克莱斯勒公司的董事长艾柯卡曾这样说过，他也是这样做的。艾柯卡初任克莱斯勒公司董事长时，该公司的汽车销售量很低，于是艾柯卡别出心裁地和埃克哈特一起推行一种“退款保证”的销售方法。克莱斯勒公司在广告中宣称：“请买我们的汽车，开回家，如果您在三十天内无论因为任何理由不喜欢该车，请您开回来，我们保证退款。”而这惟一附带条件是收取100美元的折旧费。这种销售方法在开始实行的时候，整个底特律的人都说他们是傻瓜，甚至华尔街的投资人也纷纷指责这是个愚蠢的销售行为。然而出乎人们预料，实际上要求退车的人是极少数，而那些退车的人反倒成为艾柯卡的义务宣传员。

7．“生意经”里要注入“道德经”

人脉经典：只有在“生意经”中同时注入了“道德经”，则可获利于一世。“回头客”会像滚雪球似的使你长期不衰。

成功的商人一贯把商业信誉摆在第一位。他们认为经商一定要以道德诚信为标准，无论是对待顾客还是商家，都要以诚相待。

一个有眼光的商人，他事业取得成功是靠诚信不欺、靠信誉、靠切切实实满足客户的需要。

过去，许多店铺门脸上都会挂上“诚实招来天下客，无欺誉揽万人心”的对联，对联道出了一个使自己的“金字招牌”永不倒的简单的“诀窍”。

生意场上做名气，翻出新花样，做得热闹些，总是需要的。但热闹只是手段，诚信才是根本。商人就应讲商业道德，诚信乃是商业道德中应有之义。

清代商人胡雪岩的胡庆余堂药店的大厅里，挂有一块黄底绿字的牌匾。这块牌匾不像药店大堂上那些给上门的顾客观赏的对联匾额，一律朝外悬挂，而是正对着药店坐堂经理的案桌，朝里悬挂。这块牌匾叫做“戒欺”匾，匾上的文字是胡雪岩亲自拟定的：凡是交易均不得欺客，药业关系性命，尤为不可欺。余存心济世，誓不以劣品巧取厚利，惟愿诸君心余之心，采办务真，修制务精，不致欺余以欺世人。

匾上所言，是胡雪岩对于自己药店的档手、伙计的告诫、警醒，也是他确立的胡庆余堂的办店准则，那就是“采办务真，修制务精”，即方子一定要可靠，选料一定要实在，炮制一定要精细，卖出的药一定要有特别的功效。药店上至“阿大”（药店总管）、档手，下到采办、店员，除勤谨能干之外，更要诚实、心慈。只有心慈诚实的人，才能时时为病家着想，时时注意药的品质。这样，药店才不会坏了名声、倒了牌子。

胡雪岩靠诚信无欺建立起了自己的好名气，树立了真正的“金字招牌”。这里当然也有为了让自己的诚信无欺能被别人知道而做的宣传，比如贴告示让人来参观，比如在后院养上几头鹿，这是别家药店没有的，但说到底，这些宣传都是用诚信无欺来“擦”亮自己的招牌的手段。

一个商人，要想卖出商品，除了诫欺，讲诚信，还要信守诺言。信守诺言是人的美德，而在商业领域，它已超出道德的范畴，变成创业致富的法宝。

在摄取财富的过程中，你千万不要轻易向别人许诺什么，但一旦许下了什么诺言，就一定要恪守信誉。要信守约定，看起来好像很简单，做起来却相当困难，你只要稍有疏忽，就可能无法赴约。所以，你在对待别人时，千万别轻易许诺，许了诺，便一定遵守，别人会为你的态度所打动，他们认为你是一个守信者，从而会信赖你，你的商战便会战无不胜，攻无不克。