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第二章 加强服务意识想顾客之所想（第1页）

第二章加强服务意识，想顾客之所想

工作就是服务，它不仅仅是一种口号，而是一项责任，它的背后是顾客的信任。只要我们坚守自己的岗位、认真地对待每一天的工作就是最好的服务。因此不要将服务当作一项任务，而是要当作自己一辈子去为之奋斗的事业，这才是真正懂得服务真谛的人。

顾客永远是对的

“顾客永远是对的”这句话被奉为服务行业的金科玉律，但当你走进商场问营业员，你认为顾客永远是对的吗?大多数回答却是否定的。互联网对一家公司的中高层领导在服务方面做问卷调查，其中一个问题是“你认为顾客永远是正确的吗”，有三种选择“是、不一定、否”，结果75%的人答：“不一定、否”，这充分说明“顾客永远是对的”还只是一句口号而已，停留在企业的墙上，停留在员工们的嘴上。

如果企业的领导只是嘴上说说，心里并不认为“顾客永远是对的”，势必影响到服务员。理念决定行为，行为决定结果。从逻辑判断上讲，“顾客永远是对的”这句话是错误的。“顾客永远是对的”是一个哲学问题，任何问题都不是绝对的，不能简单地强调，不然营业员遇到的许多具体问题将无法解释。事实上，顾客往往是错的，可为什么还说“顾客永远是对的呢?”

怀特12岁时的一天下午，正在父亲的家具店里打扫地面，一位上年纪的妇女走了进来。怀特问父亲，可不可以由我来接待她。父亲回答：“就看你了！”

“我能为您做点什么吗?”

“噢，是这样的。我以前在你们店里买了一张沙发，可现在它的一条腿掉了。我想知道，你们什么时候能帮我修好?”

“您什么时候买的?”

“有10年左右了吧。”

怀特对父亲说，这位顾客想让我们免费为她修理10年前买的旧沙发。父亲吩咐怀特告诉她，下午就到她家里去修沙发。

怀特和父亲给那位老妇人的沙发换了一条腿，然后就离开了。在回家的路上，怀特一声不吭。父亲问：“怎么了，为什么不高兴?”

“你心里明白，我想去上大学。可是，假如总是这样跑大老远地给人免费修沙发，到头来我们能挣几个钱呢?”

“不能这样想，你得尊重你的顾客。况且，学着做一些修理活儿对你没有坏处。另外，你今天错过了最重要的一个细节。我们把沙发翻过来后，你有没有注意到那上面的标签?其实，这张沙发不是我们店卖的，而是从西尔斯家具店买的。”

“你的意思是，我们为她修理沙发，一分钱不收，而她根本就不是我们的顾客?”

父亲看着怀特的眼睛，郑重说道：“不!现在她是我们的顾客了。”????

两天后，那位老妇人再次光临。这一次她从怀特父亲的店里买走了价值几千美元的新家具。

如今，怀特在销售行业已经干了30多个年头。他一直给不同的公司做销售代理，而怀特的销售业绩始终是最好的。

就这件事情本身而言，显然顾客是错的，沙发店的老板可以理直气壮地说明情况并拒绝为老妇人修理沙发，如果这样做，能说沙发店老板错了吗?但他并没有这样做，在为顾客修好沙发的同时甚至没有向老妇人说明真相。

试想，顾客错了的时候你据理力争，把顾客说得哑口无言，即便顾客认识到是自己的错误，心里会舒服吗?心中不悦便不会再来，其结果是你做得再对，最终失去的是顾客，与商场最终的目的——通过创造顾客获得经济效益是相悖的；相反，抱着尊重顾客的态度，抱着“顾客永远是对的”这样一种理念，以理解的方式处理顾客遇到的所有问题，甚至主动把责任揽过来，达到让每一位顾客满意，则与商场的最终目标是一致的。两种不同的理念可以引出截然相反的结果。??

?《哈佛商业杂志》1991年发表的一份研究报告指出：“再次光临”的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们“再次光临”的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。对一个服务型企业来说，失去一位顾客，意味着我们将失去这位顾客为企业所带来的终身价值。

皮特受雇于一家超市，担任收款员。有一天，一位顾客认定已经将50美元交给了他，但皮特却坚持自己没有收到。于是他与这位中年妇女争吵了起来。

皮特说：“超市有自动监视设备，我们一起去看一看现场录像吧？这样谁是谁非就很清楚了！”

中年妇女跟着他去了。录像表明：当中年妇女把50美元放到桌子上时，前面一位顾客顺手牵羊给拿走了。而这一情况，中年妇女、皮特、还有超市的保安人员都没有注意到。

皮特说：“我们很同情您的遭遇，但是按照法律规定，钱交到收款员手上时，我们才承担责任。现在请您付款吧。”

中年妇女说话的声音有点颤抖：“你们管理有缺陷，让我受到了屈辱，我不会再到这个让我倒霉的超市来买东西了。”说完她气冲冲地走了。

超市总经理道夫找皮特谈话：“我知道你心里不好受，因为我要辞退你。这位顾客被你当作一个无赖请到保安室里看录像，是不是让她的自尊心受到了伤害？还有，她内心不快，会不会向她的家人、好友诉说呢？她的亲人、好友听到了她的诉说后，会不会对我们超市也产生了反感？”

面对一系列问题，皮特一一说“是”。

“问题就在这里，”道夫递给皮特一个计算器，然后说，“据专家测算，每位顾客身后大约有250名亲朋好友，我们将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客；而善待每一位顾客，则会产生正面的效应。假设一个人每周到店里购买20美元的商品，那么气走一位顾客，这个商店在一年之中会有多少损失？十年的损失又是多少呢？”

几分钟后，皮特算出了答案，他说：“这个商店会失去几万元甚至上百万美元的生意。”

道夫说：“这可不是一个小数字。虽然只是理论测算，与实际会有点出入，但任何一个精明的商家都不能不考虑这一问题。那位中年妇女被我们气走了，至今我们还不知道她姓甚名谁，家住在哪里，因此无法向她道歉，以挽回这一损失。为了教育超市营业人员善待每一位顾客，所以作出了辞退你的决定。请你不要认为我这一决定是对你乱加罪名。”

皮特说：“我不会这样认为，只是请您告诉我，碰到这样的事情，我应该怎样处理呢？”

“其实很简单”，道夫说，“你只要改变一下说话的方式就行了。你可以这样说：‘尊敬的女士，我忘了把您交给我的钱放在哪儿了，我们一起去看一下录像好吗？’你把过错揽到自己的身上，就不会伤害她的自尊心……”

确实如此，如果皮特记得“顾客永远是对的”这句话就不至于被老板“炒鱿鱼”了。忠实的顾客能创造更多、更长久的利润，并且降低了企业吸引新顾客的成本。因为只要让老顾客满意了，自然也就带来了新顾客，这就是“顾客生顾客”的法则：一个顾客自身能影响到他身边的25个人，而其中有8位顾客会对这位顾客推荐的企业或是产品产生兴趣，至少有1位顾客能够成交。

沃尔玛有两条黄金服务法则：第一条是“顾客永远是对的”，第二条是“如果顾客有错，请参照第一条。这是一个不变的原则，和顾客“理论”往往最终受损的还是企业而不是顾客，而对顾客宽容也一定会得到相应的回报。因为企业得罪顾客无异于是自取灭亡。