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第八章语言礼仪好口才是你一生的资本（第3页）

上世纪60年代，好莱坞曾经有一位女演员，相貌平平，身高仅有1。60米，演技也并非特别出众，但是她在演艺圈里却名气很大，她人缘极好，那些大牌男明星们，每逢周末都争相邀请她共进晚餐。惹来众多佳丽大惑不解，甚至闹出种种猜疑和中伤。后来，还是那些大腕男明星道出了端倪。

原来这位女演员在和男明星相处中，每当他们说出自己的一些经历见闻时，她都会用充满好奇和天真的语气说道：“真的吗？”就是这看似简单的一句话，激起了男人们强烈的诉说欲望。“对于我个人来说，她是一位最好的听众。她那好奇的语气，天真的表情以及微微扬起的脸，使我平凡枯燥的话题也显得生动起来。”一位男影星这样评价她。

生活中，最有魅力的人一定是一个倾听者，而不是滔滔不绝、喋喋不休的人。倾听，不仅仅是对别人的尊重，也是对别人的一种赞美。我们知道，在社交过程中，最善于与人沟通的高手，是那些善于倾听的人。也许在交谈过程中他并没有说上几句话，但是他一定会得到他人的肯定，认为他是善于言辞的人。倾听是对别人最好的尊敬。

当然，倾听不仅仅是保持沉默，也不是用耳朵听听就好。如果我们只用眼睛或耳朵来接收文字，而不用心去洞察发现对方的心意，就没有实现读或听所希望达到的目的，结果只是浪费时间，并不能达到有效沟通的目的。真正的倾听，是要用心、用眼睛、用耳朵去听。为了获得良好的倾听效果，以下几个方面需加以注意：

（1）专心地有鉴别地倾听

专心致志地倾听，要求谈判者在别人发言的时候精力集中，即使是自己十分熟知的话题也不例外。有鉴别地倾听，必须建立在专心倾听的基础上，因为不用心听，也就无法鉴别对方传来的信息哪些是真的，哪些是假的，哪些有用，哪些没用。

（2）不要带偏见去听

偏见是影响你和对方人际关系的因素，如果对对方有偏见，在听他讲话时也往往会带上偏见，因而就不能很客观地听他说话，即使他的话对你很重要，你也不会从他的话里获取有益的信息。

（3）不要抢话

抢话会打乱别人的思路，也耽误自己倾听，抢话不同于问话，问话是由于某个信息或意思未能记住或理解，而要求对方给予的解释或重复，因此问话是必要的。抢话则是急于纠正别人的错误，或用自己的观点来取代别人的观点，是一种不尊重人的行为，往往会阻塞双方的思路或感情的渠道，不利于创造良好的谈判气氛。

（4）不要回避难以应付的话题

谈判中，往往会涉及一些诸如政治、技术或人际关系方面的问题，可能使谈判者回答不上来，有些谈判者采取充耳不闻的态度来回避问题，往往暴露了自己的弱点。一个合格的谈判者要有信心有能力去迎接对方提出的一切问题，只有细心领会对方提出此类问题的真实用心，才能找出摆脱难题的有效答案。

（5）适时进行鼓励和表示理解

谈话者往往都是希望自己的经历受到理解和支持，因此在谈话中加入一些简短的语言，如“对的”、“是这样"、“你说得对"等或点头微笑表示理解，都能鼓励谈话者继续说下去，并引起共鸣。当然，仍然要以完全聆听为主，要面向说话者，用眼睛与谈话人的眼睛做沟通，或者用手势来理解谈话者的身体辅助语言。

（6）主动地向对方进行反馈

要使自己的倾听获得良好的效果，不仅要专心地听，同时还要作出反馈性的表示，如以口头语言、面部表情或动作向对方表述你对他的话语的了解程度，或者要求对方澄清或阐述他所说的话语，这样对方会因你的态度而愿意更多、更广、更深刻地谈论自己的观点。

总之，做一个善于倾听会倾听的人你将更加有魅力！

5。把“不”巧妙说出口

有人说：生活中一半的麻烦都是因为你说yes太快，说no太慢。的确，人活在世上，总会有些同窗好友，或同事朋友，相处的日子久了，自然要相互求旁人点儿什么，如果我们能办到的话应尽最大的努力去办，假若朋友提出的某些要求过分，不是我们个人力所能及的，这就出现了要拒绝他人的问题。

很多人往往在处理拒绝时感到很棘手，因为无论我们的拒绝方法多么礼貌，多么富有人情味，拒绝终归不能像承诺那样引起对方的好感，会有乘兴而来，败兴而返的心理感受。纵使人们的理由有千条万条，由我们拒绝所引起的对方的心理抗拒以及由此产生的消极情感后果往往是不可避免的。因此，为了使这样的消极后果降低到最低限度，拒绝的语言要注意分寸和礼貌。

（1）感谢对方的好意

如果对方发出游玩的邀请，或赠送礼物等，而你出于某种原因需要谢绝时，要称赞和感谢对方的热情友好，表示非常高兴接受这份感情。如“你对我非常关心。你这番心意我领了!"、“谢谢你的好意!"这样一来，对方即使被回绝，仍觉得你是个通情达理的人，因为你理解了他的美好用意。

（2）诚恳的致歉

“对不起，让您失望了”、“很抱歉，我实在不能……”、"请您原谅……”这些话决不是可有可无的。没有它，将使你显得高傲和不近人情。因而，为不能满足对方的愿望而致歉是非常必要的。

（3）寻找恰当的借口

提出借口来谢绝对方并不是不礼貌。事实上，借口是生活中必不可少的。在许多情况下，要拒绝对方的某一要求而又不便说明理由，也不便向对方说什么道理，不妨寻找恰当的借口或称“托词”，以正当的、不至于被对方责怪的理由来回避对方的要求。例如，你不太喜欢同某一同事在一起玩，可他偏偏硬拉你去逛街，而你又没有拒绝的理由，不妨找一个借口，说：“对不起，我今天已经跟别人有约了。”实际上这一借口，既达到了谢绝的目的，又不伤他的自尊。

此外，还应该掌握拒绝的礼仪技巧。无论是人际交往，还是公共场合的交往，由于主客观条件的限制，事实上我们都不可能有求必应。拒绝，可能是因为我们的条件有限，可能是我们要维护自己的利益，可能是我们不得不兼顾第三者的利益，也可能是对方的要求不合情理。总之，不管你有什么理由，都应注意拒绝的艺术，学习和掌握一些拒绝的礼仪技巧。

我们在社会交往中，经常会遇到许多社会组织、群体或个人有求于你的时候，这些要求多数情况下又是不能全部满足的。例如，朋友请你聚会，你却不得不加班；领导让你晚上加班，你却必须照顾身边正生病的亲人；邻居托你出差时捎带东西，你却因日程太紧，没有时间关照此类事情；外单位来你公司要求釆购紧俏商品，而你公司确已无能为力；某公司代表的请求有违国家法规，等等。遇到这种情况，该怎么办呢？一概承诺，不可能，也办不到。如果都答应下来，最后只能落得一个“言而无信”的坏名声。支支吾吾，不置可否，也不合适，这样对方就会以为你不负责任，缺乏能力。

不予拒绝的理由可能很多，比如，担心伤了对方的自尊心，怕伤了双方的和气，怕由此招来不测的后果，等等。正是由于这样一些理由，会制约着我们常常不能果断地、面对面地拒绝别人，甚至还违背自己而给别人肯定的答复。

客观上不能满足对方，或者很难满足对方，而主观上又当面给予了肯定的承诺，其后果只能是这样：要么自我谴责，产生自我抑制，后悔“早知今日，何必当初"；要么勉强应付一下，使自己或组织受到损害；要么就落个“言而无信”的坏名声，可能就会引起对方反感，甚至憎恶。如此说来，懂得拒绝，是一个重要的生存技能，如果你不懂得拒绝，或是没有勇气拒绝，那么你将永远都生活在危险之中。所以，为了长远、有效、脚踏实地地发展公共关系以及人际关系，能使众多的不得不采取的拒绝行为所引起的抗拒心理和消极情绪的反应降低到最低程度，我们应当首先自觉地建立起一种随时准备说“不”的勇气和自信心。

（4）学会委婉地拒绝

拒绝，其实是一门有高难度的而且是专门的技巧，我们应当认真学习和探讨；要善于根据不同情况运用不同的拒绝技巧，才能收到拒绝的效果。

虽然应当提倡在适合的时候要表达“不”，但真正能愉快地接受“不”字的人恐怕是没有的。相反，断然拒绝必将会导致公众的不满：轻易地、直截了当地说“不"，只会让人以为你是一个毫无诚意的人。如果我们一遇到需要否定的场合，就连声地说：“不，不，不!"不仅仅表现了我们的知识浅薄与幼稚，而且很有可能会破坏人际间的友谊，断送组织与公众之间的良好关系，或许还会毁坏组织的形象。

在必须表达否定的时候，首先需要尊重对方，说话时要适当、得体，学会使用一些敬语，就会扩大彼此间的心理距离。我们都有这样的体会，在亲人、熟人面前，我们总是在言语上随便一些，表现得有话直说，直来直去。而当我们面对陌生人时，总是表现得彬彬有礼，说话很注重“分寸”，对方在这样的情境下，很难一下给你提出什么要求或是表达什么样的意愿。当我们需要表达否定的时候，如果也用敬语，在语言上就会表现出对对方格外尊重，对方也往往因此会产生“可敬而不可近”的感觉。这种用敬语来扩大距离的方法适合在交往还不是太深的公众面前使用。

当然，为了缓释对方因我们的拒绝而产生的瞬间不快情绪，也为了表明我们的诚意，我们不妨在准备说“不”的时候，就主动为对方考虑一下退路或补救措施，使对方的情感能够转移，不致一下跌进失望的深谷。比如，当对方来求我们为其解决困难，而我们又无能为力的时候，我们不妨釆取一点“补偿”性措施，向对方推荐一下目前有实力解决这类问题的我们的同行等。这样，既可以使对方获得心理补偿，减少因遭拒绝而产生的不满、失望，又表达了我们的诚意，使对方能真正理解我们。

总之，礼貌拒绝对方的方法还有很多很多，如让步拒绝法、预言拒绝

法、提问拒绝法，等等。但无论你用何种方法，拒绝一定要委婉，语言一定要慎重，尽量缓解对方因拒绝而产生的瞬间不快的情绪是关键。

6。玩笑开过火就会失去“笑”果