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第九章电话电脑高科技时代的礼仪你知道多少（第3页）

5。电话交谈的礼仪，让交流更顺畅

随着社会的发展，电话、互联网等已经成为重要的通信交流工具。它们的出现使得人际间的空间距离相对缩短，人们可以更为便利地进行交流。

电话是当今普及率最高的通信工具之一，利用电话进行人际沟通和交流十分方便。电话交谈的礼仪主要包括如下几个方面。

（1）时间选择

利用电话进行沟通交流的重要前提是不干扰他人的正常工作、休息和生活。一般认为，除紧急要事外，不宜在早上7：00以前，晚上9：00以后或三餐饭时主动打电话。国际交往中需要通过越洋电话进行沟通交流时，还应注意各个国家和地区的时差，以便选择最佳时间进行电话联系。

接听电话时，应在听到铃响后第一时间拿起话筒，不要让铃响多次，才慢腾腾地接电话。办公场所最好在电话旁准备来电记录本，以方便记录来电中谈及的重要内容。

电话交谈所持续的时间不宜过长，一般以2?3分钟为宜。如需在电话中交流较多内容，可能占用较多时间时，应事先说明情况，并征询对方是否方便；如对方此时工作繁忙或有其他重要事情需要处理，可与对方另约时间联系。在使用公用电话时，要设身处地为他人着想，更应尽可能缩短通话时间。

（2）注意语言的文明

在电话交流中，语言是表情达意、增进感情的载体，也唯有通过语言才能体现出一个人的文化修养与素质，因此要特别注意文明语言的使用。

打电话是一种特殊的交谈方式，交谈双方互不见面，往往只能凭听筒里传来的声音获取信息。声音中的语音、语调、语气和语言内容成为电话交谈的重要信息载体，对沟通交流效果起决定性作用，因此在电话通信礼仪中需要特别注意语言的文明，要尽可能使用规范的表达方式，以免对方误解。电话交谈对语音的要求更高，最基本的要求是口齿清晰，让对方能听清楚讲话的内容，语速可适当放慢，语气要热情有礼、亲切自然。

调整语气与情绪。在电话交谈过程中，一个人的语气、语调可以体现出细致微妙的情感。语调过高，语气过重，对方可能会把你归在冷酷无情的人群里，认为你尖酸刻薄，狂妄自大；语调太轻，语气太低，给别人的感觉是无精打采、懒散拖拉、工作态度不端正。一般情况下，语速适中，语调高低以不影响别人办公为宜，同时还要让对方感受到你的真诚、自信、活力。

不要让不良情绪影响打电话的效果，打电话前应调整好情绪，切忌急躁、烦恼、不安，否则会影响对方的情绪，从而产生不舒服的感觉。

（3）控制打电话的时间

职场中人，工作时间一般比较繁忙，给别人打电话时，一定要在最短的时间内表达你的主要目的，整个过程中要保持轻松、友善的态度，然后礼貌地结束。只要遵守这个原则，即使别人再忙也很乐意接听你的电话。

电话交谈所持续的时间以3~5分钟为宜。如果此次谈话需要的时间较长，应先征询对方的意见，确定对方是否方便接听你的电话，如果对方同意与你交谈再步入正题，倘若对方有很重要的事情要做，无暇与你长谈，还需另约时间。

（4）打电话时要注意环境因素

嘈杂的环境不适合打电话。如果你与对方通话时，旁人的说笑声、吃东西声会传入话筒，影响倾听效果，这会令接电话者产生厌烦的感觉。

（5）结束谈话，致告别语

电话交流结束以后，告别语一般由打电话一方提出来，电话交谈结束时可询问对方是否还有其他事宜，这既是对他人的一种尊重，也是一种友善的提醒。结束谈话时一般可由打电话一方提出。如对方是长辈、上级或女士，应在对方放下话筒后再挂断电话。

通过对电话礼仪的掌握程度，可以评价一个人工作能力的强弱，由此看来，要想做个出色的社交人，掌握电话礼仪是十分必要的。掌握了电话礼仪，不但可以扩大人际关系，塑造自身形象，还可以获得别人的好感，赢得成功的机会。

6。接电话的礼仪

“如何接电话”，目前许多国际上的大公司已将其视为培训员工职业化的一项重要内容。曾有一个公司举行庆祝会，集体住宿于某宾馆。深夜，因为某项活动日程临时变动，前台服务小姐只得一个个房间打电话通知。第二天她惊奇地对他人说：“你知道吗？我给145个房间打电话，起码有50个房间的第一句话是'你好，微软公司！，“这个事例说明了微软文化的力量，也显示了微软人的职业水准。接听电话的礼仪有以下几方面：

（1）及时接听、应对谦和

接电话首先应做到迅速接听，电话礼仪中有一个“铃响不过三”的原则。含义是铃响三次前后就应拿起话简，这是避免让打电话者产生不良印象的一种礼貌，如果铃响三遍后才作出反应，会使对方不安和不愉快。如果因工作繁忙等特殊原因，致使铃响了过久才接电话，须向发话人表示歉意。如果确实很忙，可表示歉意，说：“对不起，请过10分钟再打过来，好吗?”不可接了电话就说“请稍等”，然后摟下电话半天不理人家。接电话时，也应该先自报家门，如单位名称、自己的姓名，然后确认对方。例如：“您好！这里是某某公司营销部。”自报家门是一个与人方便、与己方便且节约时间、提高效率的好方式。如果对方没有马上进入正题，可以主动询问：“请问您找哪位?”

（2）聚精会神、积极反馈

接听电话，要聚精会神，仔细聆听对方的讲话，并准确、及时作答，给对方积极的反馈。如果遇没有听清楚或意思未听明白，应该谦虚询问清楚。接听时，应该适当有所表示，如“是”“对”“好”“请讲”“不客气”“我明白了”等，或用语气词“唔”“嗯”等，让对方感到你是在认真听。不要光听一声不吭，使人误认为不在听或漫不经心，答非所问，或者边听边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。接电话遇对方有重要事，要边听边记录下要点。因此，提倡接听电话用左手拿话筒，腾出右手以方便记录。

（3）热情代转、做好记录

如果对方请你代转电话，应弄清楚对方是谁，要找什么人，以便与接话人联系；如果要找的人就在附近，应告知对方“稍等片刻"，然后迅速找人；如果代接的电话需要转到别的部门，应客气地告诉对方，准备将来电转到有关部门或适当的员工处。比如：“十分对不起，这件事是由财务部处理，如果您愿意，我帮您转过去好吗?”

如果对方要找的人不在，并请求转告，应问清楚对方姓名、电话、单位名称，以便在接转电话时为受话人提供便利。在不了解对方的动机、目的是什么时，不要随便说出指定受话人的行踪和其他个人信息，比如手机号等。在作电话记录时，要注意记录完毕，最好向对方复述一遍，以核准，避免遗漏或记错。对要求留言的电话，除了认真倾听、完整记录外还需注意保密及时转交。可以利用设计好的电话记录卡片或记事帖记录。

7。网络是个小社会，上网礼仪要遵守

随着科技的发展，上网已成为现代时尚的一种交往方式，因此我们不

仅要在现实生活中讲文明、懂礼仪，而且在网络上也同样如此，应