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第十一章服务礼仪切实的宾至如归（第2页）

（2）做好准备工作

①服务人员要提前到达美容院，先要打扫美容院内的卫生。检查所需工具、电源等，如发现故障要及时排除，以免出现事故。然后做好各种用品的消毒工作，将各种工具摆放整齐，防止使用时东翻西找。

②提高专业知识水平。美容院的服务人员包括美容师、美发师、设计师、助手和勤杂工等都应不断提高自身的技术水平，使技术向全面化发展。不同顾客的生活习惯、审美角度、自然条件都各不相同，服务人员只有具备了扎实、全面的专业知识，才能满足每位顾客的需求，使顾客高兴而来、满意而去。

③个人准备。从一个人的仪容仪表就可以判断出其工作态度，作为服务人员，工作前，必须注意自己的仪容仪表，将良好的精神状态展现在顾客面前。

（3）美容工具、用品要讲究

品位较高的美容院，对美容工具、设施的选择也很讲究，所选工具不但要追求实用性，还要具有艺术气息。在不影响实用功能的前提下，质地、样式、颜色、图案等都要与美容院的整体风格相一致，将二者合理地搭配起来，创造一个与整体环境相容相生的意境。

对于美容用品、用具、设施，最基本的要求是保持干净卫生，要按照专业要求，严格地清洗消毒，特别是接触顾客皮肤的用具更应如此，如毛巾、面盆、围布、床单、椅垫、面巾、化妆笔、眉毛夹等，必须及时消毒处理。这些不仅是对服务人员遵守职业道德的基本要求，也是对顾客最基本的关心与尊重。

（4）注意接待礼仪

①迎客

美容院营业期间，服务人员应当站在各自的岗位上，准备为顾客提供服务。当顾客进店时，服务人员要主动上前欢迎，并亲切地说一声“您好，欢迎光临”、“请里边坐”。对老、弱、残顾客，要主动上前搀扶，并为其安排座位。倘若是老顾客，则无须顾虑太多，可以更亲近一些，但不能有不合礼仪的举动或言谈。

顾客就座后，服务人员应主动介绍服务项目，如顾客对所选项目举棋不定时，服务人员可根据相关图册为顾客提供某些建议，为顾客当好参谋。这就要求服务人员不断学习掌握美容知识，只有这样才能给顾客提出|更好的建议。对美容知识比较欠缺的顾客，服务人员不能心浮气躁，要耐心地、较全面地为其讲解，根据顾客的职业、身份、年龄、性格、情趣、自身条件策划美容项目。

②请客人入座

顾客入座后，美容师、美发师应当细心观察顾客，根据顾客年龄、职业、身份、脸型和发型，推荐不同类型的美容、美发项目。当然，也可以征求顾客的意见，看顾客对发型、美容项目、所用化妆品以及对操作有何具体要求。倾听顾客意见时，要认真、仔细，对于不清楚的地方，应请顾客讲解明白，双方意见统一后再进行操作，以免出现不愉快的场面。

③服务

在为顾客服务过程中，要及时询问顾客的感受。例如，做美容或美发时问顾客“我的手重不重?”、“水热不热?”、“是这样吗?”“对这种化妆品适应吗?”等等。如果需要顾客配合时，应温和、礼貌地对顾客说：“麻烦您低一下头。”“站起身来可以吗?”等等。

在为顾客服务过程中应学会同顾客交流，这对工作非常重要，它不仅能调节沉闷、压抑的气氛，还可以拉近双方的距离。

当顾客对某项服务感到不满意时，服务人员应根据情况予以处理。如果过错是自己造成的，。应诚恳地向顾客道歉，并设法给予补救；倘若是顾客无理取闹，故意找麻烦，服务人员也不能与顾客发生口角，而应心平气和、礼貌、耐心地跟对方讲道理。如果顾客是那种比较不讲道理的人，可请经理出面解决，实在解决不了可建议顾客向有关部门投诉，请求他们帮忙解决。为了维护美容院的整体形象和消费者的正当权益，发生矛盾时千万不要跟顾客争吵。要知道，绝大部分顾客都是通情达理的，只要能平心静气、温文有礼地讲道理，大多数矛盾都是可以妥善解决的。

服务人员应处理好与顾客间的矛盾，这不但是一种责任，而且还是一种艺术。只有将各种矛盾处理好了，才能在顾客心目中树立起良好的形象，这是提高经济效益最有效的方法。所以，作为美容院的服务人员，应经常揣摩、研究顾客的心理，有针对性地为其提供服务，提高技术水平，强化服务质量，完善容易产生矛盾的环节，严格规范经营、服务行为，要做到防患于未然。

④服务结束后

服务结束后应征询顾客的意见，看对方是否满意，有无需要完善的地方。如有意见，服务人员应认真听取顾客意见，及时修正直到顾客满意为止。如果失误无法挽回，也不要将责任推得一干二净，应耐心地向顾客解释清楚，并诚恳地向顾客道歉。

如果顾客没有任何意见，而且对此次服务感到非常满意，有意向有关人员道谢时，服务人员要礼貌地说一声：“不客气”、“欢迎再来”、“希望下次能为您提供更好的服务”等。

结账时，应认真、仔细，当着顾客的面核査账目，如需找零钱，应快速、准确地办理。顾客离店时，应提醒顾客带好自己的物品，并说一声:"欢迎再次光临。"如果顾客是老人或残疾人，应上前搀扶，将其送出店门。

总之，美容院作为一个新型的服务性行业，要想在激烈的市场竞争中崭露头角，服务人员在提高技术水平的同时，还应努力学习美容院的服务礼仪，将二者结合起来，才能成为一名合格的美容服务人员。

3。中餐厅服务礼仪

现在的市场竞争就是一种形象的竞争，是服务质量的竞争。对餐饮业而言，服务礼仪是企业形象、服务质量、服务态度的直接表现。作为餐厅服务人员，必须掌握一定的礼仪知识，并加以遵守，如此，才能为企业树立良好的形象，在激烈的市场竞争中立于不败之地。

值得注意的是，中餐和西餐服务礼仪有着一定的区别，在遵守礼仪的

同时，还应区别对待，下面我们重点来谈一下中餐厅服务礼仪的知识。

（1）餐前准备

①班前短会

餐厅领班或主管必须提前到达餐厅，并在规定时间内为餐厅服务员召开班前会，介绍当日客情及菜肴情况，检査服务员是否已将工作服换好、精神是否饱满、仪容仪表是否得体大方等。服务人员应认真听取领班或主管的调遣，准时参加班前短会。

②清理餐厅

维护餐厅卫生是服务员的职责，为了给顾客创造一个整洁优雅的就餐环境，餐饮服务员每天要打扫餐厅卫生，包括地面卫生、四周卫生、餐桌卫生、工作台卫生、绿化卫生等。

③摆台

正规餐厅摆台是必不可少的一项工作，摆台时要注意的礼仪为：整体效果要统一、规范、整齐、美观。宾客所用餐具，如杯、碟、碗、筷、匙、烟缸、牙签等要提前摆好，菜单、酒单、点菜三联订单、圆珠笔、开瓶器、托盘等服务所需用具也要提前准备好。以防用时乱找，耽误客人用餐。如果餐厅有为客人免费提供茶水以及开胃小食品，服务员也应及时奉上。

（2）接待礼仪

①迎宾

宾客进入餐厅时，服务员要面带微笑，欠身行礼，热情大方地将宾客迎进门，并礼貌地询问客人人数。

②领座