20小说网

第2课知己知彼了解客户的心理需求（第1页）

第2课知己知彼——了解客户的心理需求

对于销售员来说，客户就是上帝，然而老谋深算的上帝怎么会轻易地接受我们的推销呢?可以说，自从有销售以来，销售员就一直在和客户进行着艰难的较量。那么我们如何才能在这场较量中占上风呢?孙子兵法中说：攻城为下，攻心为上。所以，销售员要认清这场较量的实质是心理暗战，要时刻从客户的立场出发考虑问题，猜透上帝的心思，从而在销售这场心理暗战中取得非凡的战果。

1．客户认为自己是上帝

从心理学的角度来讲，不管人们做什么事，其实都是为了满足自己各种各样的心理需求，当他们的心理需求得不到满足的时候，内心就会处于“饥渴”状态，迫切地希望通过各种途径来弥补。人的欲望是无限的，这些欲望包括物质方面的和精神方面的，而且二者并存。在物质需求得到满足的同时，他们更希望得到心理需求的满足。从那位妇女的倾诉中，我们发现，客户也把自己当成上帝，也希望自己被尊重。由此可知：渴望被人重视，这是一种人人都有的心理需求，作为消费者的客户更不例外。

世界上最伟大的汽车推销员乔·吉拉德说过：“我们的客户也是有血有肉的人，也是一样有感情的，他也有受到尊重的需要。因此，你如果一心只想着增加销售额，赚取销售利润，冷淡地对待你的客户，那么很抱歉，成交免谈了。”

乔·吉拉德说的这番话是他从自身失败的销售经验中得出的教训。以下是他的亲身经历：

有一次，一位客户来找他商谈购车事宜。在销售过程中，一切进展顺利，眼看就要成交，但对方突然决定不买了，这让乔·吉拉德百思不得其解。

到了晚上，乔·吉拉德仍为这件事感到困扰，他实在忍不住就给对方拨通了电话。

“您好!今天我向您推荐那辆车，眼看您就要签字了，为什么却突然走了呢?”

“喂，乔·吉拉德，你知道现在几点钟了?”

“真抱歉，我知道是晚上11点钟了，但我检讨了一整天，实在想不出自己到底错在哪里。因此冒昧地打电话来请教您。”

“真的?”

“肺腑之言。”

“很好!你是在用心听我说话吗?”

“非常用心。”

“可是，今天下午你并没有用心听我说话。就在签字前，我提到我的儿子即将进入密西根大学读书，我还跟你说到他的运动成绩和将来的抱负，我以他为荣，可你根本没有听我说这些话!”

听得出，对方似乎余怒未消。但乔·吉拉德对这件事却毫无印象，因为当时他确实没有注意听。话筒里的声音继续响着：“你宁愿听另一名推销员说笑话．根本不在乎我说什么，而我也不愿意从一个不尊重我的人手里买东西!”

这次推销让乔·吉拉德懂得了尊重客户的重要性，从此，他牢记这次的教训，发自内心地去尊重他的每一个客户，取得了意想不到的收获。

一次，一位中年妇女走进乔·吉拉德的雪佛莱汽车展销室，说她想在这儿看看车，打发一会儿时间。闲谈中，她告诉乔·吉拉德她想买一辆和表姐一样的白色的“福特”车，但对面“福特”车行的销售员让她过一小时后再过去。所以她就先来这儿看看。她还告诉乔·吉拉德今天是她55岁的生日。

“生日快乐，夫人!”乔·吉拉德一边说，一边请她进来随便看看，接着出去交代了一下，然后回来对她说：“夫人，您喜欢白色车，既然您现在有时间，我给您介绍一下我们的双门式轿车，也是白色的。”

他们正谈着，女秘书走了进来，递给乔·吉拉德一束玫瑰花。乔·吉拉德把花送给那位女士，并微笑着对她说：“祝您生日快乐!”

女士感动得眼眶都湿了。“已经很久没有人给我送花了”，她说，“刚才那位‘福特’推销员看我开了部旧车，就以为我买不起新车，我刚要看车他却说要去收一笔款，于是我就上这儿来等他。其实我只是想要一辆白色车而已，只不过表姐的车是‘福特’，所以我也想买‘福特’。现在想想，不买‘福特’也可以。”最后她在乔·吉拉德这儿买走了一辆“雪佛莱”，并写了一张全额支票。

其实乔·吉拉德从头到尾都没有劝她放弃“福特”而买“雪佛莱”，最重要的原因是她在这里感受到了重视，觉得自己确实受到了如同上帝般的待遇，才放弃了原来的打算，转而选择了乔·吉拉德的产品。

从上面的故事中得知，客户也把自己当成上帝的心理特点正好是销售人员推销自己产品的突破口。因此，一位合格的销售人员必须明白一点，那就是无论是从价值链还是从市场和企业生存的角度去看，客户都是上帝。如果你想要客户为你开拓市场，你首先就要想办法博得客户的芳心，把客户当上帝一样伺候。当然，如果你想伺候好你的上帝，首先就要明白，不仅你认为客户是上帝，客户也认为自己是上帝。

客户也认为自己是上帝，这主要表现在客户会提出各种很挑剔的问题，让推销人员难以解答。他们这样做，也许并不是不想要你的产品，而是为了满足自己是上帝的心理。要知道，任何产品都没有十全十美的，如果客户“鸡蛋里挑骨头”，总能挑出问题的。因此，面对这样的客户，销售人员就要注意灵活应对了。

如果客户的要求合情合理，你当然应该照做；如果对方的要求不合理，就需要你使用一些推销技巧来应对了。当你面对挑剔的客户时，你不妨试试以下技巧：

1．认真听完客户的要求再回答问题

当客户提出问题时，作为推销员的你必须认真地听他说完，就算客户说道一半的时候你就知道不可能按照他的意思去做，但你也要用心地听他把话说完。因为只有这样，你的客户才能感受到自己被尊重，即使你最终委婉地拒绝了，他也不会觉得你是在敷衍他!而是会理解你实在不能做出让步。

2．以谦虚的态度否定客户

作为销售人员，你必须时刻谨记：要尊重你的客户，要用谦虚的态度和礼貌的表达让你的客户觉得你不但是推销产品的专家，而且还是一个有修养的人。这样，客户才会乐意和你进一步沟通，也比较容易接受你提出的意见。

2．客户都想要得到VIP待遇

“VIP”是“VeryImpoI，rantPerson”的简称，译作中文为“重要人物”、“贵宾”等。它也是一个组织、社团、国家等对访客的一种分类，这种分类主要是一些商家因为竞争激烈而采取的一种经营手段。那些成为某个商家“VIP”会员的人，就能享受到一些优惠或者折扣，而且还享有联谊活动、消费返利、免费停车等特权和优惠。除此以外，那些“VIP”会员们，还会因此觉得自己特有面子。

因此，就目前来说，“VIP”已经成为一种身份和地位的象征。

在这些名誉与优惠面前，哪个不想成为“VIP”会员呢?不管是多么富有的人，他都想享受“VIP”待遇。因为每个人都有想得到优惠的心理，每个人都想享受“VIP”待遇。

作为一名推销人员，如果你能洞察每个客户都想享受“VIP”待遇的心理，在推销产品的过程中，适当地给客户一些优惠，那么你不仅能成功地推销出自己的产品，还能与客户建立长久的关系。我们下面来看看轰动世界的美国促销奇才哈利是怎么向客户推销产品的：

哈利是轰动世界的美国促销奇才，他从小就非常擅长推销。15岁那年，当他还是马戏团的一名童工时，就掌握了做生意的秘诀——通过给客户优惠来吸引他们的注意力。