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链接 教给你说话的艺术（第1页）

>>链接教给你说话的艺术

赞美是合乎人性的法则，适当地给对方以语言上的赞美，通常会使对方感到开心、快乐，给出赞美的人往往也会因此收获感恩。在提供服务的时候，每一个服务者都要学着去赞美服务对象，永远不要嫌弃赞美的语言太多，因为服务本身就是一场有关于美的艺术。

服务时，最基本的要素是语言，赞美也通常体现在语言上。著名作家高尔基曾经这样说：“作为一种感人的力量，语言的真正美，产生于言辞的准确、明晰和动听。”这三点，也正是服务性赞美所要精准把握的方向。

1．如果有请求，一定要把“请”字放在最前面。

在日常的服务中，要主动给对方以美的语言表达方式。这并不是指要去刻意把眼前的事物虚伪化，真正的美是建立在客观实际的基础上的，是以对顾客的尊重为基本前提的。在和顾客交流的时候，尽量多用“请”字作为每一个祈使句的开头，如“请问可以点餐吗？”“请走好，欢迎再次光临”等。一个简单的“请”字，可以体现出服务者的礼貌和态度。当一方要“请”另一方做事时，其实已经将被“请”者尊贵、显赫的身份彰显出来了。

2．当顾客做完一件事情后，服务者要及时奉上“谢谢”二字。

懂得感恩于顾客的服务人员，才是有教养且有风度的，这更体现出整个企业文化以人为本的前提。顾客愿意前来消费，并不只是想要听到一声“谢谢”，而是被企业文化所吸引。所以服务者在说“谢谢”的时候要言为心声，每一句从口中说出来的话都必须是自己内心真实情感的表达，同时还要做到声情并茂且表情恰当，切忌过分夸张和生硬的表演性服务。

3．学会及时说“对不起”。

很多具有丰富服务经验的人也通常会羞于和顾客说“对不起”，这三个字代表着自己的工作出现了过错。一声“对不起”，就有可能给服务者自身招来不必要的麻烦。

这样的想法明显是错误的，这是推卸责任的表现。在面对顾客时，不论是不是属于服务者的责任，只要顾客在消费过程中出现了不满意，服务者都要及时奉上“对不起”三个字。这不仅仅是表达歉意的方式，更是在无形中使顾客得到“顾客就是上帝”这一服务理念的尊享体验。一句及时的道歉，可以提前浇灭顾客因对服务不满意的怒火。

如果仅凭一句话就可以化干戈为玉帛，那又何乐而不为呢？

4．要把亲切的问候经常挂在嘴边。

当客人出现在视线范围之内，在大约还有三五步之遥的时候，服务者就应该提前主动和对方打招呼，并奉以“你好”“早上（下午）好”等问候语。一句简单且亲切的问候，体现出来的是服务人员的魅力和附加值。当客人走进店内后，每一个服务人员都把家常问候挂在嘴边，顾客此时的心理体验将会远超过自己实际享受到的服务内容。每个人都希望在充满尊重和关照的环境中生活，即便是消费也不会例外。及时给顾客提供如朋友一般的照顾和关心，如“路上湿滑请慢行”等关照语，可以消除顾客的陌生感，其对服务人员做出的产品介绍也会因此而更受信任，最终有利于促进消费行为的达成。

欣赏顾客、赞美顾客，是一项使顾客能感受到极大快乐的服务方式。

人人都渴望听到真实的赞美声，但赞美不是无止境的阿谀奉承。过分的赞美反而会让服务贬值。服务者和顾客交流，要注意把握好赞美的尺度和分寸，要把赞美和吹捧区分开来。

顾客对赞美的接受程度因人而异，服务者赞美对方所使用的语言也会因不同的服务对象而有所区别，雷同的赞美形式只能证明服务的无力和苍白。

真诚的赞美，更需要技巧。在称呼客人的时候一定要得体妥当，不能引起误会和歧义，更要杜绝带有人格侮辱的称谓。平时和客人交流，尽量使用客人所熟悉的母语交流，这会帮助服务者快速拉近和顾客之间的心理距离。如果能够记清楚每一位顾客的姓名，会让服务更有针对性，也会使顾客更能感受到尊贵的服务体验。

说话的艺术远不是以上这些内容可以概括完的。在平时的服务中，只有对每一个细节都进行严格的把控，最终所展现出来的服务一定会令人心生感动。