20小说网

诚信服务的英国航空（第1页）

诚信服务的英国航空

在所有创新服务的理念中，最基本也最重要的一点便是诚信。

服务永远建立在诚信之基上，缺失诚信环节的创新只能变成流于形式的讨好，往往失去服务的本质。

人们对诚信一词都不会陌生，甚至并不认为这是服务领域应该创新的方向，但这一所有服务人员都应遵守且严格执行的准则在资本运作影响服务质量的氛围下却成为企业难能可贵的品质。尤其是在面对一些原则性的挑战时，坚守诚信也需要有更适当的方法。

历史悠久的英国航空公司曾遭遇过一次品牌信用的挑战。

当时，恶劣的天气导致机场大部分飞机都处于延误状态，英国航空企业旗下一架从伦敦飞往东京的波音747客机008号班机又出现了机械故障。

排除故障大约需要10小时，恶劣的天气状况何时结束无人能知。为了不延误旅客的行程，英国航空公司尽量安排旅客乘坐其他值飞同一条航线的航班。旅客们对航空公司的做法大都表示理解，也表示愿意尽快起飞离开，唯有一位名叫大竹秀子的老太太却坚持要乘坐008号客机。

尽管地勤人员费尽口舌，但老太太依旧坚持自己的想法。当时，其他乘客都已经被安顿妥当，如果答应老太太的要求，那008号客机就等于只为她一个人值飞。通常这种情况下，航空公司会为旅客提供其他乘机选择或者为其办理退票赔偿手续。即便旅客有时候对这样的解决方案并不满意，但失去一名普通旅客对航空公司的经营并不会产生任何影响。但英国航空公司的做法却让世界为之震惊。

英国航空公司首先为大竹秀子安排了住宿，在第二天008号客机修好可以起飞时，专程派人到酒店把她接到飞机上。全机组一共21名人员陪着这位唯一的客人飞行了13000公里。据估计，此次飞行英国航空公司的直接经济损失达到10万美元，但负责人却表示，相比起损失的经济利益，在顾客心中丧失诚信反而更加危险。

从顾客的观点来看，既然自己已经产生了消费行为，商家在发生交易时做出的承诺就应该全部达到，这是最基本的商业规则。有的商家经营不好，通常是因为眼中只看到蝇头小利，却忽略了对于企业来说，信用才是最好的利润和发展资本。

很多商家以及服务人员在最初接触顾客时，为了促使顾客能尽快达成交易，往往会许下许多很难实现的服务承诺，总是极力强调购买产品后顾客会得到什么好处，试图用糖衣炮弹来攻下顾客的防御堡垒，然而这些“美丽的谎言”却不是因为出自提升服务的考虑而做出的承诺。

一旦这些承诺实现不了，或者商家的所作所为和承诺并不匹配时，顾客由此产生的负面情绪就可能招致比赔偿更糟的后果。尤其是一旦惊动媒体舆论，当所有的负面信息联合起来只为揭穿彼时服务人员的假嘴脸，商家就会因为某些员工一时的不良行为而不得不承受所有的过错和损失的后果。

真正的服务需要问心无愧，是一种诚心诚意的付出。商家在提供服务时做到诚信，比任何形式的服务创新都更为重要。在越来越多商家不断寻求服务创新的年代中，本分老实的恪守诚信本身便是一种创新方式。

想要保持诚信服务的本色，首先要保证企业中从上至下每一个员工在面对顾客时都必须做到说话算话，不轻易做出承诺，一旦承诺后一定要更努力地兑现。即便有些承诺看起来很难做到甚至会给公司带来更多的经济损失，正如英国航空公司的案例，但既然做出了承诺，就要不惜一切代价去实现。也许商家因此会损失经济利益，却能赢得顾客的尊重，也是在为以后获取更多经济利益做铺垫。

如果因为其他原因导致承诺无法兑现，一定要及时对顾客做出补偿，此时花一定的代价去挽回信誉比将来花费更多的代价去拯救危机要更划算。事实上，当自身的利益受到损害时，没人愿意去聆听无休止的道歉，唯一且有效的补救方式便是足够的经济补偿。如果顾客为商家未兑现承诺纠缠不休，那只能说明补偿的金额还不够多。

在经营方面，凡是可以用金钱解决的问题一定要尽快解决。如果问题上升到诚信的高度，再想花钱挽救服务便难上加难了。