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让顾客享受等待时间（第1页）

让顾客享受等待时间

服务过程中的等待往往是不可避免的，一旦对服务的需求超越了服务的运作能力时，就会出现等待。顾客等待被服务的时间的长短直接关乎一次消费的心情及对服务的基本评价。

没有任何一家企业希望得到顾客的负面评价，也没有企业从本心上愿意让顾客多等待。为了减少因等待时间过长而造成的负面影响，企业需要改善现有的服务系统，要为顾客提供更及时、更便捷的服务体系。

顾客在不得不等待消费时常会产生一个奇怪的时间差，即实际等待的时间和顾客心理感受到的等待时间是不相等的。通常在遇到以下几种情况时，顾客会感到等待的时间比实际时间更长：1．在静止中等待，顾客极容易感觉到无聊，甚至会产生空虚感和失望感。

2．如果顾客在等待时有焦虑情绪出现，随着等待时间的逐渐延长，焦虑感会越重，对服务产生差评的可能性也就越大。

3．顾客往往可以接受明确的、具有预见性的等待时间，但却无法接受毫无解释的、说不清具体时间和原因的等待。这种情况下的等待会让顾客觉得自己的时间和行为完全不受自己掌控，甚至还会让顾客感觉等待是毫无意义的。如常见的飞机晚点，此时通常无人出来解释原因，就很容易引起顾客的烦躁情绪。

4．言而无信的等待最让人感觉厌烦，甚至会让顾客起身离开。顾客耐着性子等待一定时间后却被告知还要继续等待，会让顾客觉得服务人员言而无信，更会认为自己没有被商家放在值得尊重的位置上对待。

5．如果在等待中遇到插队，而且是服务人员为某些VIP用户插队，就会让普通顾客觉得自己得到的是次等待遇。即便排队轮到自己，顾客也会产生抱怨的情绪。

基于这五点内容去改变服务的方法，能让顾客的等待心理差变得更短。此时，企业或商家在服务时要遵循公平、公正的原则，适当分散正在等待的顾客的注意力，为其提供一些可以消磨时间的消遣娱乐活动，这些措施可以有效缓解顾客在等待过程中产生的焦虑情绪。

既然等待往往是不可避免的，在力争让顾客更享受等待时间的同时，为了提高顾客对服务的评价，商家就要能有效管理顾客的等待时间，使其在等待中也能得到优质的服务。

首先，尽量优化自身的服务流程，提高服务的效率，以最快、最有效的方式为店内的顾客提供服务，尽可能减少其他顾客的等待时间。可以在顾客等待区域中增加专门针对这部分顾客的特殊服务而充实其等待时间，甚至让顾客乐于去享受等待的时间。如海底捞在顾客等待区域内专门设置了扑克牌、跳棋等简单的益智游戏，使顾客在等待的时候也有事可做。海底捞还专门针对女性顾客提供了免费美甲服务，使许多爱美的女性愿意等待。

在迫不得已出现等待时间时，商家要及时派出相关人员解释具体的原因和大约需要等待的时间。定期的信息传递可以保证顾客具有知情权和选择权，以便顾客可以及时选择其他商家的服务。永远把顾客的利益放在第一位去考虑是商家的责任，而不是为了赚取更多利润故意隐瞒相关信息，最终一损俱损。

在为等待的顾客提供服务时，服务人员的临场控制能力很重要。服务者需要及时掌控顾客对等待的反应，并针对具体情况提出具有预见性的临时服务策略，要保证因等待而产生焦躁情绪的顾客的切身利益。

所有解决问题的方法都建立在有效沟通的基础上，服务不仅是为顾客提供相关内容，更要求每一个服务者读懂顾客的思想、情感及背后的隐藏信息。当服务实现了良好的双向沟通，在等待中也可以赢得顾客的服务好口碑。