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服务是员工的必修课（第1页）

服务是员工的必修课

服务涉及两方面的要素：一个是顾客，他们进店消费的过程便是需要享受优质服务的过程；另一个是服务者，为顾客提供优质服务是每一个服务者的基本工作内容，同时也代表着一家公司和企业的品牌形象。企业要树立好的公众认知，首先就要把服务当作每一个员工的必修课。

让每一位进店消费的顾客都能享受到令自己满意的服务，是使他们记住品牌的最佳方式。不论公司的企业文化是什么，服务都应成为公司最重要的品牌形象。任何一种具有特色的服务形式都可以成为品牌的象征，如微笑服务或快速周到的售后机制等，只要努力去做，必定会得到顾客的认可。

在把这些服务品牌推向顾客之前，每一个管理者都要让员工明白服务是什么、当下的服务还存在哪些值得改进的地方。只有明确自身的优劣，才能在此基础上寻找到服务优质化的方向。

很多企业都有一套属于自己的完整服务理念，却无法赢得顾客的欢心。当在服务上的投入无法为企业换来更好的经济利润时，原因不外乎两个方面：一是企业没有明确的服务意识和服务方向；二是员工还没有树立起优秀服务的素养。

当企业缺乏优质服务的基因，不把顾客放在经营的第一位，由此就缺少了建立起优秀企业文化的根本。在没有服务意识或者服务方向错位的企业中工作，员工们从不会把顾客放在首要的位置上去对待，甚至会将服务当成一件被迫的工作去做。没有主动性，永远也不会诞生优质的服务。

想把服务品牌推出去，首先要让所有的员工都树立起优质服务的意识。提供优质服务理应成为企业从上到下每个员工的必修课。

但并不是所有的员工都具有高度责任心和主动服务的意识、能力，这就要求企业应提供一套行之有效的培训课程，帮助且严格要求每一位员工必须把优秀的服务观念体现在自己日常的行为中。只有把服务的意识铭刻在内心深处，把主动去服务培养成一种行为习惯，才能为优质服务的诞生提供可能。

也许有的员工对这样的强迫行为会产生逆反心理，但企业的管理层有责任让员工明白，服务做不好，不但会让员工个人的饭碗不保，更会因此砸了整个公司的招牌。在力争为顾客提供优质服务的过程中，每一个管理层的人员都有带头去做的责任。榜样的力量远胜于枯燥的说教，当老板或高管以亲身行动示范服务的标准时，员工受到的激励作用会非常大。

要提升员工的服务意识，服务的优劣需要亲身感受。条件允许的话，公司可以带领员工到优秀的企业去亲身感受优质服务和差评企业不完善的服务带来的不同体验。在优劣服务的差异比较下，员工很容易感知优质服务的重要性，从而更明白自己身上承担的服务责任的重要性。

与此同时，企业还应该针对服务的优劣设置一套评价和奖惩体系。义务和权利应该是平等的，付出后理应得到收获，额外的奖励会避免员工产生只做基本工作的懒惰思想。

当所有员工都能自发地为顾客提供好服务，优秀的企业文化也将不建自立。企业的荣辱和员工个人的利益得失密切相关，所有利益产生的源泉最终还是要归结到顾客的需求能否得到恰当满足这一命题上。所以，服务既是员工的必须课，更是企业长远发展的要诀。