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服务需要八颗心（第1页）

服务需要八颗“心”

在商业竞争越来越不完全靠商品质量取胜的当下，商家大多已经把争夺顾客的主战场放到服务上，商家之间竞争的也是谁家的服务更加人性化。

所有企业都强调服务精神，但服务精神究竟是什么？服务需要做到什么程度，才能为商家树立起好口碑呢？答案很简单，那就是“心”。

练就一颗服务之“心”，需要服务者从八个方面努力：第一，要具备感恩心。不论顾客是否接受并满意自己的服务，所有的服务人员都应该对顾客抱有感恩之心。感恩不只是对顾客表示感谢，更代表关爱和降低的姿态，后两者也是优秀服务人员具备的明显品质。

第二，每时每刻都要有诚实心。诚实是一个人被他人敬重的基本品质，服务人员对顾客的诚实也许会伴随着营利空间的减少，但同时会更容易为自己赢得好口碑，而好口碑是使得经营似水长流的宝贵秘诀。

第三，服务人员都要有善解心，懂得为顾客的利害关系做考虑。优秀的服务人员会经常提醒自己，在工作中要注意顾客之间的个体差异，才能有方向、有目标地做到让每一位顾客都在愉快的心情下购物消费。善解人意往往是相互的，当你善解了顾客的难处，顾客也会对你的工作难处更加谅解。

第四，要想把工作做得更好，需要时刻以谦卑心去面对工作中的每个人、每件事。保持一颗谦卑心，会让我们更容易发现服务中的不到之处，进步的空间也更大。

第五，服务还需要对每一个顾客抱有爱心。虽然有时顾客并不一定会接受这样的爱心，但你若没有付出便一定换不来顾客的真诚相待。经营不是一次性宰客的买卖，留住老顾客的意义在于他们是有效的口碑传播者。

要真心为每一位顾客挑选更适合的商品，而不是价格最贵的。好口碑比好广告更令潜在顾客着迷。

第六，即便遇到不太讲理的顾客，服务人员也要保持一颗宽容心。试着以宽容心倾听顾客的抱怨，永远不要用一个冷冰冰的“不”字把顾客拒之千里之外。你同时拒绝的可能是抱怨情绪之外的庞大关系网，以及靠自己的眼睛发现不了的产品缺陷。

当做到以上六“心”后，你所提供的服务应该就可以胜任“责任”一词了。不论管理、销售还是服务，所有企业的关键词里永远都有“顾客”

二字。当面对顾客的时候，服务人员心中的首位概念应该是自我的“责任心”，做好自己的本职工作是对所有员工最基本的要求。

最后一“心”，是对所有的服务人员提出的“奉献心”。从事任何行业都要具备奉献的精神。在尽百分百的努力为顾客服务的同时，不要刻意希求得到什么样的回报。奉献，不是紧追着顾客主动提供服务，而是可以根据自我的经验预判出顾客需要什么样的服务，先去分辨顾客究竟需要帮助还是需要自我思考，再投其所好地来做服务。

服务如果能做到八颗“心”，或许并不一定会使每个服务人员把手上的工作推向极致，却可以引导每一种不同的服务都走向更让顾客满意的方向。服务不只需要技术上和交际上的能力，更需要服务人员真心相待。

服务不应被局限在消费的狭窄概念中，当把服务放到人生的宽度上理解，如何让周边的人生活得更好才能真正体现服务的“心”概念。