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一场不对等的游戏（第1页）

一场不对等的游戏

现代人越来越喜欢网络购物，也就更少地体会到卖场销售人员服务的贴心。服务不是销售，而是一种感动人心的魅力。真正给人带来感动的服务不是网络上的虚拟体验，其重点在于服务的提供者和尊享者都是活生生的人。我们不是为了购物而购物，而是希望在彼此交流的过程中带来感情上的慰藉。良好的服务不仅仅只是为了销售产品，更要给体验者带来对品牌的认知和真实触感。以前的电脑商城和手机卖场正在逐渐转变为品牌体验店，它们侧重的不是销售，而是服务和感知。

换句话说，服务的目的，便是要引发顾客的感动之情。

客服场所，是很能引发人心感动的地方。一个服务人员的言语和行为举止，代表的不仅仅是产品的销售人员，更是品牌的形象。任何一位走进卖场的顾客，在需要得到更优质商品的同时，内心深处也都期许着能得到更尊贵的享受。假若服务人员此时可以表现出“低姿态”，这恰恰可以满足顾客的“高贵心”。在一来一往中，实现二者的双赢。

顾客会感动，不是因为许多的服务技巧，而是因为服务回归到了本质的人际关系上，回归到人的本性上。只有人与人之间的互通，才可以产生服务和被服务的角色转化，才会产生对服务是否满意的追问。

每个人在不同的空间和人际关系中都扮演着不同的角色。在家中你或许是父亲，需要为全家人服务；在公司你是老板，享受着所有员工为自己分解忧愁的待遇，同时也要为登门的顾客提供便利。在最普遍的人际关系中，因为每个人所处的位置和分工不同，就会有服务和被服务的差别，会产生不对等性。当把这一情况放大到服务和销售行业时，因为地位的不对等就会有优势地位和劣势地位的区分。

通常情况下，处于优势地位的人群更容易对劣势地位人群的努力和付出而心生感动。实际上，我们每天所能接触到的感动方式非常多，但只有人与人之间的真心接触所形成的感情互动才可以撼动心底的神经。感动的触发和被感动者的处境之间有非常密切的联系，优秀的销售者必定会提前洞察顾客的感动点，所以才能及时提供优质服务，为彼此打造出更好的人际关系。

服务是基于陌生人际关系上产生的感动。熟人之间的人际往来靠的是交情，陌生人之间的人际关系通常需要靠金钱，这更证实了服务一样是一种销售策略的经营理念。所谓优质服务，是指顾客在花钱的同时更希望享受到如同熟人之间的情感联络。只有打动顾客的心，他才会消费更多。

熟人之间情感的恭维往往需要借助彼此之间身份的不对等来实现。感动是优势者对劣势者产生的感情，所以对“劣势者”服务人员来讲，要特别强调服务的“低姿态”。只有设法抬高顾客的优势地位，在服务时主动降低自身的服务姿态，给顾客以优势地位，才会更容易让服务感动人心。

把顾客提高到优势地位，目的是让顾客产生感动并顺利达成交易。顾客会因为服务者的谦卑、周到、温和等低姿态的服务方式而对产品品牌产生更多好感度。这是培养回头客的前提，也利于促进口碑营销。

例如在以青少年为主要消费人群的麦当劳和肯德基等快餐店中，尽管麦当劳和肯德基的主要目标对象是在家中并不具备话语权的孩童，但所有的服务人员都会尽量以低姿态的方式来满足顾客的需要，甚至不厌其烦地为其进行多种零食和套餐的搭配。这么做的目的只有一个——打动顾客的心。只有付出真诚，才会让顾客享受到“尊贵”的满意，也才更乐意上门光顾。

一般说来，不论是何种消费场所，在越高档的空间中便更会要求服务人员采取低姿态服务。只有当服务者放低了自身的姿态，才会在对比中凸显出客人受尊重的感觉。资金不够富足的人往往不会去高档场所消费，是因为当他们要面对比自己的姿态还要高傲的服务人员时，往往会产生无所适从的感知，感动更是无从谈起。

买卖是一场不对等的游戏，服务本身就已经决定了二者间的不对等，服务的好坏决定着这架不对等的天平最终会倾斜于哪一边。