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链接 八个降低身段的服务技巧（第1页）

>>链接八个降低身段的服务技巧

现代商场之所以能吸引到顾客前来消费，多是靠优质的服务来为顾客提供“心理优势”。购物者在购买商品的同时更是购买店家的服务，并且还会在不经意间享受到了优势立场，因此也就更容易获得内心上的感动或者慰藉。毕竟消费只是为了生存所须，在购买和使用产品的过程中所体验到的服务却是难忘的。

要想为顾客提供更好的服务水准，必定要满足其特殊的心理需求，以此来提升他们购物时的心理优势。降低身段，并不是要让服务提供者自降身份来迎合顾客的喜好，卑微和谦卑只有一字之别，所引发的服务态度却千差万别。那么，如果想要提升顾客的优势地位，究竟该怎么做？

在人与人的沟通上，肢体和语言是两个最重要的沟通要素。语言上的技巧很多人都会，唯独在肢体动作上才可以体现出更深处的服务潜意识。

在接待顾客时，商家所能提供的服务难免会和顾客所提出的要求有区别。

为了提升顾客的优势地位，此时必须要求服务人员以低姿态动作来化解彼此间的矛盾。

常用的低姿态动作主要分为以下几种：第一种，做模棱两可的动作。

在回答顾客的提问时，答案越不明确就越可能得到对方的反感。但如果你所提供的产品或服务和顾客的初衷相背离，为了尊重顾客本身的意愿，在不冒犯顾客的前提下，模棱两可的指示动作是可以成功转移对方注意力的有效方式之一。

没有人想被拒绝，顾客只是需要一种更加合理的引导。

第二种，做可以分散话题的动作。

很多情况下顾客并不知道自己要什么。如去手机体验店选择手机，多数顾客会问到的问题是“这款手机的像素是多少”“屏幕有多大”“生产时间是什么时候”“商品售价是多少”，但真正关系到手机运行的数据参数却少有人提及。服务人员要做的是帮助前来选购的顾客做横向和纵向的对比，不要把顾客的问题限定在具体的答案上。当服务者不局限于目的时，反而可以增加与顾客之间话题的广度和深度，同时也不会因为与同行竞争而产生排他心理，服务者所提供的服务也就更容易成为顾客心中的好标榜。

第三种，多做协调性动作。

所谓协调性动作，即对对方的意见和建议表示赞同，这样做可以在第一时间让顾客产生好感。在多做协调性动作的基础上，还可以提出更多更好的解决方案，主动帮助顾客进一步解决实际难题。

第四种，谦恭的动作更容易受到青睐。

纵然服务的背后动因依旧是销售，但服务的表层目的却是让顾客获得最直接的满意度。好的服务永远都不会把销售的意图表露出来，不让顾客感到有强迫推销的意味。这是降低顾客戒备心的最有效手段。一旦产生信任，便为感动的升华提供了温床。

第五种，对顾客的提问做出即刻回应。

服务是否热情，首要体现在服务者能否第一时间接收到顾客提出的疑问。回应时间的长短直接关系到顾客对服务的好感度。

但服务业中还有一个潜规则：当顾客并没有提出任何要求的时候，所有的服务人员最佳的做法是退避一旁，不要去打扰顾客。如在超市选购化妆品，很多情况下顾客只是想一个人安安静静地看产品说明，而不是去听推销人员的喋喋不休。“即刻回应”只发生在顾客提出问题的瞬间，不要做越俎代庖之事，这是服务和推销的本质区别。

第六种，尽量不要凸显自己，保持低调服务。

这并不是消极的服务策略，而是以尊重顾客为基本的前提条件。适当撤回自己的意见，实则是给顾客留下了更多的思考空间。以退为进，是放低服务姿态的高明之举。在服务这件事情上，需要把选择权永远都留给你的“上帝”。

第七种，静静等待进一步的“指示”。

静静等待顾客的指示性提问，可以让你的服务在接下来的回答中更具有针对性，能有效避免顾左右而言他的尴尬，会给顾客留下足够专业的印象。毕竟，再高端的服务也都需要“印象分”。

第八种，提供“额外”服务。

在一般情况下，店员或者工作人员若能够为顾客提供特别的待遇，顾客必定会因此而心生感动。尤其是当服务人员做出一些自己职责之外的事情来帮助顾客，这种额外的收获会给服务加分许多。

所谓低姿态，很多时候只是需要在服务中多一份心，把顾客当家人，便会使得服务更容易被接受，且让销售最终变成一场顺理成章的交易。做好以上八个方面，可以有效地降低服务的身段，使顾客能更好地体验到服务的贴心和感动之处。

要尽量杜绝高姿态的服务动作，以免在服务人员和被服务者之间形成不恰当的人际关系，并由此而严重影响到产品销售，甚至是品牌形象。这些动作包括：

1．指示或者命令顾客去做什么。

2．过分夸大产品的功效，服务缺乏足够的真诚度，让人感觉产品假大空。

3．过分在顾客面前强调自我的主张，不尊重对方的意愿和选择。

4．过于热情，甚至习惯于往前贴近顾客。当彼此间的安全距离一旦消失，积极的服务也将会变得令人讨厌。

5．消极服务。在面对顾客的提问时，一动也不动的反应会拒人于千里之外。更有甚者，还会做出下巴轻微移动的动作来简单地应对顾客的提问，这样做不但显得不礼貌，更是一种轻蔑的表示。

在服务中有效杜绝高姿态的动作，可以把服务推向新的高度。