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好服务是最有力的营销（第1页）

好服务是最有力的营销

所有销售都是以服务为前导的，尤其是对于提供服务为主营业务的企业，如酒店、娱乐场所等，为客人提供满意的服务本身就是对自我品牌的最好宣传。让每一位前来消费的顾客都能得到满意正是最有力的品牌营销。

一个简单的微笑、一句礼貌的问候都有可能让顾客感受到莫大的安慰。甚至正是因为服务者对这些细节之处的在意，才让更多的新顾客成为回头客。要实现这一目标，需要公司中从上至下的每一位员工都注意自己在服务过程中的一举一动，任何一人的微小瑕疵都有可能影响到公司的品牌形象。

可以说，每位员工的具体服务方式都将成为决定整个企业的服务品质。不论是新顾客还是回头客，都会因为这一因素而影响到日后是否还需要光顾此地。尤其是对于正处于观望期间的潜在顾客而言，来自于已消费人群的评价至关重要。

服务可以影响整个营销行为，最初始的表现便是广告宣传的无孔不入。

在产品开发市场以及俘虏新顾客的阶段，打广告是必不可少的营销行为。在正常情况下，潜在顾客在看到具有**力的广告内容后会对品牌产生一定认知度，并由此产生消费的欲望。但每个人的潜意识中都希望自己能得到高品质的服务。冲动的感性消费所带来的第一感觉往往会决定之后理性的消费选择。好的服务在给客人留下好印象、好口碑的同时，也会把顾客变成移动宣传平台。比起商家自说自话的广告宣传，消费过的顾客的评价和感受才是更具有说服力的参考对象。

因此，好服务不应仅是对已经走进店内的准顾客提供尊享，更是对潜在顾客的有力出击。优秀的销售不会只满足于已有的顾客群体，只有不断去拓展新的顾客群体，才有可能让自己在竞争激烈的市场上站稳脚跟。

归根结底，不论公司或企业的销售内容是什么，努力提高自身的服务理念和服务能力都应成为经营的基本方针。通过自身高质量的服务，让每一位顾客都能满意而归，由此才可能带来第二次、第三次乃至于第N次的消费。当这些已消费的顾客开始自发口碑宣传时，商家只需要通过提升自身的工作质量就足以获得较多的活体广告，并由此迎来销售额度的持续增长。

尤其是对于单纯以服务为主营产品的企业而言，把每一次服务都提升到至高水准是值得企业终生奋斗的目标。服务不像日常用品可以先试后买，顾客必须一次性付清服务的费用后才可以享受到服务本身的内容。一旦在这个过程中产生任何让顾客不满意的地方，即商家所提供的服务和顾客的心理预期不相符，顾客会因为对自己购买到的服务不满意而开始不信任这家公司。而商家因为服务不到位造成的某次损失极有可能波及更广大的消费群体范围。

要判断所提供服务质量的好坏，只需要去观察、研究顾客的反应。

如果服务过关，自然会被更多顾客所接受；如果所提供的服务质量很差，再多、再好的广告宣传都只会起到适得其反的效果。顾客评价服务好不好时，只会看重自己得到的结果是不是物有所值。顾客对服务所保持的期待值往往来自于前期的广告宣传以及其他顾客的口碑评价。因此在服务上永远没有“最好的目的”，只有为顾客不断提供更高水准服务的行动。

服务

是关于人的艺术

第二章

每个人都需要心灵慰藉

链接·从马斯洛理论到顾客需求创造顾客，创造需求

宣传卖八分，服务要十分

标准麦当劳生产出了什么？

让顾客服务于自己

空白意见簿告诉我们什么？

链接·化祸为福的紧急对策

保证服务“被看见”

链接·“看见”的服务“清单”

每个人都需要心灵慰藉

在日本有一家旅店，坐落在较为偏远的风景区，平时游客不多，常来住宿的都是一些回头客，客人每次都会带朋友来，所以旅馆的生意一直不错。在营销学上，这是典型的靠口碑宣传而取胜的案例。那么是什么原因让人们可以自发口碑宣传这家旅馆呢？

旅馆内的设施有些简陋，但客人所需要的用具也算齐全。客服人员的服务虽然并不是特别周到，但在客人提出问题时总有人主动前来解答。旅馆的老板规定，员工虽然有工作职责上的区分，但在面对客人时，不论什么时间，也不论自己的本职工作是什么，都有义务及时为客人解决难题。

对所有人来说，唯一的本职工作是服务于客人，而不是打扫卫生、清洗、后厨等具体事项。

当旅行团的大巴车要开走时，旅馆老板会带着所有的服务人员站在门前列队相送，每个人都要表达平安的祝福，并喊出“希望您下次再来”的口号。大巴车要翻过一座山才能到高速路，当经过山顶时，依旧可以远远看见旅馆的工作人员仍站在原地挥手祝福——因为老板早已经派专人侦察过路线，确保哪怕只有一个客人回头看，也要让他看到旅馆工作人员的依依不舍之情。

正是借助于这样特殊的服务，这所小旅馆成为这个偏僻风景区的最大亮点。

旅馆的服务理想在于为顾客提供具有感动价值的服务。他们为客人提供额外的、非自我工作职责内和非工作时间的服务，这也是降低服务姿态的典型表现。站在门口欢送游客让远道出行的客人感受到了家的温暖。旅馆在提供感动性服务的同时，恰当地寻找到了顾客最需求的心灵慰藉。

因为好的服务一定是顾客内心深处最需要的情感寄托。

既然服务讲究的是人与人之间的情感维系，优秀的服务者就必须具备观察并预知这一情感寄托点的能力，并通过服务的形式表现出来。以该旅馆的服务为例，当车行走到山顶时，就算客人没有留意到旅馆服务人员的特别用心，但他们依旧坚持做出挥手相送的动作。相较于具体的服务过程和项目，这种对服务理想的坚持更容易让人深受感动。

因此，顾客评判一项服务的好坏时往往会取决于服务提供者坚守的服务准则是什么。况且，坚持本身便足以让人感动，哪怕你所提供的仅仅只是触动心灵的小感动。服务是否优秀、能否触动顾客的心灵，归根到底在于服务者的基本态度。无须刻意引起顾客的注意，服务者所应该专注的是服务本身，而非人为地选择值得服务的顾客。对所有人都始终如一，是源于心底的真正的服务态度。

向他人低下头来，对普通人来说是很难做到的动作，但对于服务者来说却是职业所必需。在卖场中，服务人员对顾客恭敬有加，通常会被看做是理所应当。若如销售经理等职位高的人也能做到如此服务，则会给顾客带来截然不同的感受。即便是同一个人，对顾客致以微微点头与深达90度的鞠躬，给顾客带来的服务体验也将会完全不同。

服务源于态度，表现却在于形式。游客之所以在景区的小旅馆可以感受到服务的优质性，在于他们从基本的客服人员到旅店的老板身上，全都能感知到具有明显表现型的服务方式。当顾客体验到足够真诚的服务方式并且在家人和朋友面前得到更好的尊重时，他们对服务的评价也将偏向于更好的认知。

服务，是在满足顾客心理上的慰藉，所以需要服务者时刻留意顾客的需求。在为之提供服务项目的同时，从耐心的态度到谦恭的行为，每一项都需要做到极致且彻底。这是服务真正用心的体现，也是感动对方的基本出发点和最终归属点。即便遇到的是一面之缘的顾客，也可以凭借基于心底最本真的服务而让其对店面和产品留下好印象。

请记住，服务者所能提供的服务如何正是留给顾客的最直观的广告形式。这是先于一切产品功能的品牌游说。毕竟，只有顾客肯开口说“好”，才有可能引发下一步的经营之道。

链接

从马斯洛理论到顾客需求

每个人都是有需求的，区别在于各人因为身份地位及经济条件的限制，所需求的内容不尽相同，因此不同的顾客会提出不一样的需求层次。