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肯德基游乐场的服务人情关（第1页）

肯德基“游乐场”的服务人情关

肯德基快餐店遍布全球，但年轻父母带孩子去吃快餐时，通常会对到处玩闹的小孩子感到非常头疼，以至于无法专心去享受一次快餐时光。一些较大的肯德基店面里会有专门为小孩子设立的小型“游乐场”。点完餐以后，顾客可以把孩子放在游乐场中尽情玩耍，自己就可以得到片刻享受美餐的时光。

正因为肯德基设置了游乐场，平时工作繁忙的父母更愿意带孩子来肯德基就餐，他们只需要交纳很少的用餐费用就可以把孩子放心交出去。而对肯德基来说，设立小型游乐场能吸引更多的父母和孩子一起前来就餐，营业收入也呈现出大幅增长。

只因为一个小型游乐场的设置，肯德基在年轻父母中的口碑就会上升。背后的原因并不在于肯德基店内的小型游乐场里究竟有多少可以玩耍的项目，而在于经营者懂得站在顾客的角度去寻找服务的盲点。很多时候，父母因为工作原因无法带孩子到大型游乐场玩耍，肯德基不但帮助他们填补了这个情感遗憾，更帮助父母从照看孩子的负担中解放出来，这种服务方法轻易地就得到了顾客的青睐。

肯德基的制胜法宝正是服务的最基本法则——永远站在顾客的立场去思考顾客的需求，才有可能寻找到营利的新方向。

但肯德基的聪明之处更在于，一个食品店跨界经营起游乐场，使其自身提供的服务不断趋于多样化，以尽最大努力去满足不同顾客的多样化需求。麦当劳为了满足白领一族休闲的需求，也在自己店内开设了麦记咖啡店。二者有异曲同工之妙，都是立足于多样化的服务基础。当顾客的需求越来越多时，唯有敢于尝试跨界服务，不断扩展自身服务的多样化，才可能拓展更加宽广的行销市场。

很多企业都存在一种固有思路，认为服务只是单纯地为顾客提供需求和帮助。但把服务做好并不是通过简单的努力、细心和优良的态度就可以解决的。一旦在根本方向上出现错误，再优秀的服务准则也只会带来南辕北辙的笑话。比服务细节更重要的，是服务的创新。

如果能将多样化的服务提供给有不同需求的顾客，这样的服务在吸引更多消费眼球的同时，也能为企业吸收更多的经营利润。很多世界知名企业在遇到一时经营不善的情况时都会选择从自身改变开始，利用新鲜有趣的服务方式招揽新顾客。

美国骆驼牌香烟曾有一段时期经营状况非常不好，为了吸引更多顾客，骆驼公司聘请了一个马戏团在城市广场进行骆驼表演。当民众闻声前来观看表演时，公司就适时地把新研究的香烟品种发放到观众手中。看免费骆驼表演，抽免费的骆驼香烟，于是民众对骆驼品牌的印象很快发生质的转变。

服务和销售方式上的创新帮助了肯德基和骆驼品牌成为顾客的心头好。即便只是普通的售卖者，如果能在服务项目和服务方式上更加贴近于顾客心中所想，以更具人情味的服务方式作为创新方向，也可以发现服务上的别有天地。太多人只愿意在服务深度上下功夫，却忘了服务的宽度同样值得认真考虑。

服务力中最重要的一点内容是：要始终考虑到顾客的感受。厂家在平时的销售设计中，可以针对顾客的不同需求创作出略有区别的产品，并对这些产品做出有区别的包装以便识别。如果为年长或者身体不方便的顾客考虑，商家就应该把他们所需要的商品放置在伸手就能够到的货架中层部位。

服务其实需要来一场“大杂烩”，即如果条件允许，为了满足不同顾客的口味，可以尽可能把更多的服务种类拼在一起为顾客提供选择。

如果担心对顾客用意的揣度不够准确，不妨多提供一些免费服务。如餐厅在顾客用餐后及时奉上一盘免费水果，此时顾客大多会把对菜品的挑剔放在一边，转而称赞商家的用心良苦。免费永远是感动买单者的第一要义。而免费的附加服务还彰显了企业的品牌形象，值得员工们尽心尽力去做好并完善它。一旦在附加服务上出现服务缺失，顾客因此形成的坏印象甚至会波及商家的主营业务。要么不做，做就要做好，这种理念是对顾客负责的具体体现。

服务中的人情味特别讲究揣度每个消费者内心的需求和念想。这是需要服务者诚惶诚恐进行的创新服务方式，人情不是冷冰冰的数据化，顾客更看重的是服务者的态度和用心。当商家的橄榄枝已经伸到眼前，没有人会冷眼拒绝。所以，服务创新的根本还是在于商家是否愿意主动做出服务顾客的姿态。