20小说网

结语 做好250 年的服务计划书（第1页）

>>结语做好“250年的服务”计划书

做不可或缺的服务者

物以稀为贵，人以杰为尊。不论是在何种工作领域中，这句话都是公平的法则。工作能力更优秀的人往往会比其他人更容易接触到优越的资源和人脉，这也是造成优秀者越来越优秀的原因之一。在服务行业也不例外，一个优秀的服务者因为已然名声在外，所以总是更容易受到顾客的青睐。优秀的人总是会被放在更重要的位置上，这也促成他们有更多的机会与更优秀的人接触，双方通过借力的方式，促进事业和人生的双巅峰。

对于一名普通的员工来说，在成为优秀服务者之前，先要让自己成为不可或缺的那名服务者。凡不可或缺的人，一定是某个岗位上的佼佼者，其要么是工作能力超过一般员工，要么在品德行事方面深受顾客的爱戴。

不论在什么岗位，也不论职位的高低，能够做到不可或缺，在于员工是否有足够的努力与专注力去认真对待自己的工作，是否认真对待每一位顾客。

在世上任何行业中，不可或缺的人们通常只做两件事：一是不断地进行创新，试图用自己的智慧去开创全新的未来；一是不断地重复同一件事，每一次的重复会尽量减少上次的失误，力图为顾客呈现更完美的结果。前一种人更倾向于成为决策层的精英，后一种人在执行能力上会越来越优秀。成功的企业一定离不开这两种人的默契配合。

在服务行业，凡是被顾客需求的服务人员一定是可以在最短的时间内帮助顾客完美解决难题的人。这要求服务者有更多的创新精神，可以在固有的规则体系内实现企业和顾客利益间的平衡。

尽管服务者每天面对的都是新顾客，但每个顾客提出的却可能是相同的老问题。优秀的服务者不会因为顾客重复提问而懒于作答。相反，他们会把顾客的提问当作对自我工作的督促并认真对待。只要方法正确，剩下的便是执行问题。

企业中一般存在三种不同类型的员工，一种是不可或缺的杰出型员工，一种是各方面都合格的普通型员工，一种是处于末位淘汰的落后型员工。爱因斯坦曾经说过：“一个人的价值应该看他贡献什么，而不应当看他取得什么。”能否成为不可或缺的服务者，要以服务所能带来的效能作为评判标准，又与服务者个人的品德有密不可分的关系。

其中最重要的品德就是忠诚。既然服务者面对的是企业和顾客两方面的利益，其忠诚也应归于两个看似相反的方向。作为企业的员工，服务者本应该随时随地都以维护企业的利益为最高工作原则，而服务人员的工作性质又要求其必须以顾客的需求为核心内容。看似矛盾的双方在服务者身上实现了统一，这说明了服务人员工作岗位的重要性，也强调了身处其位时要兼顾企业和顾客的双方利益。服务人员既要懂得站在顾客的角度去考虑其实际难处，同时还要试着站在老板的角度审视服务工作中的不足以及服务所产生的经济利润空间。

服务真正的重点在于不断提供着服务的这些人，而非服务本身。试问一项服务可以持续多久？从几个月到几年，再到几十年，在不同的时间段中，企业的服务内容可能会随着时代的变迁不断产生变化。而服务是不局限于个人的，具有长远目光的企业一定会把服务的概念铺设到更远的时代。虽然服务会历经几代人的更迭，但服务理念的主旨和核心却可以历久不变。

在1933年松下电器公司创业纪念日的讲话中，松下幸之助讲述了实现自己经营理念的设想，也就是著名的“250年计划”。当时，松下幸之助说：“从今天起往后算250年，作为达成使命的时间。把250年分成10个阶段，把第一个25年分成三期，第一期的10年当作建设时代，第二期的10年当作活动时代，第三期的5年当作是贡献时代。以上三期即第一阶段的25年，就是所在的各位所要活动的时间。第二阶段以后，由我们的下一代用同样的方法重复实践。第三阶段，也同样由我们的下下一代用同样的方法重复实践。依此类推，直到第10个阶段。”

松下幸之助这段著名的讲话中透露出一个关键的服务力要素，那就是在未来250年的漫长时间中，松下企业为顾客提供好服务的理念将会一直延续。尽管面对不同的顾客和时代时，服务可能会在形式和内容上产生很大变化，但“去做一个服务者”这样的服务理念是可以穿越时代而存在的。

从初入职场的“菜鸟”成长为优秀的服务人员，中间有很长的路要走。想成为优秀的服务者，想在服务行业中展露自己的雄心抱负，要先让自己成为岗位上不可或缺的人，成为老板和顾客最需要的人，把这一坚持当作终生使命去执行。服务是现实的工作，更应该成为理想人生的奠基。