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椰菜娃娃的吸睛之术（第1页）

椰菜娃娃的吸睛之术

美国玩具市场上曾有一款叫作“椰菜娃娃”的产品非常流行。椰菜娃娃会在每年圣诞节前后上市，很多顾客都会冒着凛冽的寒风在店面前排队等待，只为了领养这个高度不足40厘米的玩具回家。

生产商奥尔康公司规定，每个想要把椰菜娃娃带回家的顾客必须签署一份非常正式的“领养协议”。协议规定，凡是领养了椰菜娃娃的人就和这款玩具确立了收养关系，要同对待真正的孩子一样去对待这款玩具人偶。

为了把玩具做得更逼真，店家给每一款椰菜娃娃搭配了风格不同的服装，娃娃的脚上盖有“接生人员”的印章，每个娃娃都有专属的出生证明、姓名及脚印。这样一款特殊的玩具之所以得到美国顾客的青睐，与美国社会当时的婚姻风潮有密切关系。

19世纪80年代初，美国家庭的婚姻失败率正处于最高水平，“家庭危机”的潮流扫**了美国社会，破碎的家庭越来越多，父母离异给儿童造成了心灵创伤，也使不能抚养子女的一方失去了感情的寄托。椰菜娃娃的出现给这些顾客带来了感情上的寄托，由此造成的消费热潮给奥尔康公司带来了超过10亿美元的营业收入。在消费最狂热的时候，椰菜娃娃一直处于供不应求的状态中，很多顾客甚至花重金去贿赂营业员，只为了能够提前把椰菜娃娃领养回家。

这款玩具的出现几乎改变了美国社会的消费风俗。椰菜娃娃不仅是一个销售奇迹，更为顾客带来了感情上的慰藉，使他们在和椰菜娃娃相处的过程中感知到家庭和睦的可贵，由此增加了家庭的责任感。

服务并不是简单的有求必应。椰菜娃娃的成功推销离不开创新服务的框架。因为准确捕捉到顾客乃至整个社会的消费心理需求，商家才能在此基础上为顾客寻找到更加贴切的消费目标。不论哪种行业进行创新，都应该把被动服务变成对顾客的主动关心和照顾，主动去探寻他们内心深处真正需要解决的问题。随后，商家要配以行业具有的专业敏感度对此进行分析，由此就不难在服务上做出更好的创新了。

不论是研究顾客还是研究商家和产品本身，创新往往要从需求、不足、相互理解及观察分析四个基本方面入手。

需求，即要去研究顾客对产品或服务的具体需求。商家之所以不断创新，就是希望用更好的服务方式去满足顾客的更多需求。在经营过程中，服务者可以多询问顾客对已有产品的意见和建议，仔细观察并记录顾客在使用产品过程中存在的困扰，聆听他们对服务的希望，并努力去寻求合适的解决之道，所有这些都是下次创新的方向。

不足，即要发现自身所提供内容的不足之处，就是要发现无法满足顾客的地方，它或许是当下市场中缺失的空白服务点。只有在其他人想不到的地方发力，才可能以出其不意的方式制胜。如果找到了市场所缺，并针对此空白去提供独家服务，由此获得更多好评的概率就会更大。

在服务市场上能够发现所缺和不足之处，往往比能够发现需求和不满更难，对商家来说也更重要。

基于以上两点，想要把服务做到极致，还是离不开和顾客的基本沟通交流。只有建立在相互理解基础上的服务，才是具有人性化情感的服务，才是到达顾客内心深处的感动方式。试着去理解顾客内心深处的痛苦、快乐及需求，针对此提供服务，正是椰菜娃娃成功的关键，也可以是其他产品成功的要素之一。

要做到服务上的创新，除了摒弃一切纷繁复杂的模式和程序外，还需要记住二十字箴言：人无我有，人有我新，人新我优，人优我专，人专我精。真正做好这二十个字，轻松吸引更多顾客是水到渠成的事情。

不论服务是否致力于创新，对顾客及其消费行为进行仔细观察和研究是每个服务者提升自我服务能力的必备要素。所有创意都来自于对每个细节的认真观察和思考。善于对观察到的细节做更深层次的思考，善于从当下的服务寻求改变以契合顾客的心理预期，才能把对好服务的期望变成现实。