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第25招正确处理客户的抱怨（第1页）

第25招正确处理客户的抱怨

第25招正确处理客户的抱怨

人在气愤的时候，最需要的是倾诉。此时，如果你“顶撞"客

户，无疑是火上浇油，让客户更气愤，不利于问题的解决。

对客户销售员抱怨的原因

对客户乱承诺

完美的商品=好产品+好服务、，所以，如果你的产品很好，但服务（这里指售后服务，因为产品已経攵出去了，否则客户怎么抱怨）不好，那么客户也不会满意的。在供求远远大于需求、产品高度同质化的今大，人们购买产品不仅仅看中其质員和功能，更看币服务。

客户对售后服务是有期待的。比如，当销售人员说产品在5天内送达，如果货物没有按销售人员说的时冋送达，那么客户的心里就会产生落无所以，如果销售人员在传后服务上乱承诺，而实际又没有做到，就会引起客户的抱怨。

用语不规范

“不可能，绝对不可能发生这种事厂

“我只负责销售。”

“嗯……这个问题我不大清楚

“别人用得挺好呀！”

“我们没发现这个毛病呀!”

“我们一直都是这么卖的。这些话，无异于火上浇油。让客户更加愤怒。

解决抱怨有方法

诚意道歉

客户在抱怨时，情绪是激动的，甚至可以说是非理智的，此时任何刺激他神经的活语只会让他的情绪更激动，所以在面对客户抱怨时，首先要做的就是诚意道歉；

对客户说“对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或企业犯了错，而要表明你对客户的不愉快经历的遗憾与同情，这会将客户的思绪引向解决方案。

认真倾听

尽快平息客户的愤怒情绪，最有效的方法就是让他把气撒出来。客户抱怨的时候，不要打断他，更不要顶撞他，这个时候你的一切解释都会被客户认为是在推卸责任：，

在倾听客户抱怨时，须注意几点:

1。确认自己理解的事实与客户所说的一致、、你的认识与客户所述可能会有出入，这时一定要将听到的内容简要地复述一遍，要求客户确认:“您的意思是说……”

2。听懂客户抱怨背后的潜台词。如』当客户以坚定、高昂的语调重夏陈述栗一件书时，通常是在表达自己的期望。例如，客户反复强调“其夫我并不是一定呼你们赔偿我的损失”这句话时，说叫他本意就是希望夹方赔偿全部损失；当客户反复强调产品的缺点，却不主动提出或不强烈咚求退货时，说明他希望得到一个价格折扣或价格补偿。

表示同情

人们常说：将心比心。意思是说，为人处世要经常用自己的感受去体谅别人的感受。。当客户抱怨时，是希望自，的意见能得到同情編尊重和理解-因此，当抱怨*生后，我们要站在客户的立场上，想一想，如果我是客户，我会怎么样？客户表达同感如，“刚买的电话没两天就坏r，这事搁谁头上都会不舒服的”

提出解决方案

客户发怒也好，抱怨也好，投诉也好，最终都是为为了为题的解决，因此我们会尽快提出合理方案，给客户解决好问题。

—个问题的解决方案通常不止一个。我们要给客户提供几个方案，供其选择，让客户感受到尊重，只有这样在实施的时候客户才会给予我们更多的认可和配合。

实战范例

善于给客户放气

其实。任何一个客户来投诉时无论开始时脾气有多大，只要我们耐心地倾听，鼓励他把心里的不满发泄出来。那么，他的脾气就会越来越小。只有恢复了理智。才能正确地着手处理面前的问题。

有一位姓刘的先生在他订购的酸牛奶中发现了一小块玻璃碎片。于是他前往牛奶公司去投诉。

他一到牛奶公司，吵着非要见总经理不可。副总都不行。一到总经理办公室，连自我介绍都省略了，把总经理伸出的手也拨向一旁。“重磅炸弹”铺天盖地地向总经理猛轰：“你们牛奶公司，简直是要命公司！你们都掉进钱眼里去了，为了自己多赚钱，把我们千百万消费者的生死置之度外。你们一点儿都不像有责任的企业……”

好在这位总经理经验丰富。面对这么强大的刺激。毫不动怒。仍旧诚恳地对他说：“这位先生?究竟发生了什么事？请您快点告诉我。好吗？”

刘先生继续激动地说：“你放心，我来这里正是为了告诉你这件事的。”说完。从提袋中金出一瓶酸牛奶。"砰"地一声。重重地往办公桌上一放。说：“你自己看看。你们都做了什么样的好事。'‘

总经理拿起奶瓶仔细一看，什么都明白了。立刻收敛起微笑，有些激动。说：。。这是怎么搞的。人喝下这东西是要命的。特别是老人和孩子若吃到肚子里去。后果不堪设想。说到这里。总经理一把拉住刘先生的手，急切地问：“请你赶快告诉我。家中是否有人误吞了玻璃片。或被它刺伤了口腔。咱们现在马上送他们去医院治疗。”说着，抄起电话准备叫车。

这时候刘先生心中的怒火已经去了七八分了。告诉总经理说、并没有人受伤。总经理这才转忧为喜。掏出手帕，擦擦额头渗出来的汗珠说:''哎呀，真是谢天谢地。'‘接着，又对刘先生说：“我代表公司全体员工向您表示感谢。因为您为我们指出了工作中的一个重大的事故隐患。我要将此事立刻向全公司通报。采取措施。今后务必杜绝此类事情的发生。还有、您的这瓶牛奶。我们要照价赔偿。”

总经理的一畚话。一下子把气氛给缓和了。刘先生接过那瓶奶钱的时候。气已经全消了。而且还有一点内疚：这位总经理是个这么好的人，我开始真不应该对他那样粗鲁。接下来，他便开始向总经理提议。该采取何种措施才能避免此类事故继续发生。结果，越谈越融洽。原来双方都是站在同一个立场上的。