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第16招化解拒绝的方法（第1页）

第16招化解拒绝的方法

第16招化解拒绝的方法

“我不需要”“我不感兴趣"“我没钱”类似的拒绝不知难倒多少销售人员，其实，每个拒绝背后都是有原因的。弄清了原因，化解拒绝就不是问题了。

被客户拒绝的原因分析

客户只看到产品的缺点

任何一个事物都有两面，一面好，一面坏。做销售也是这样。销售人员对自己的产品有着本能的职业偏向，总是只看到自己产品的优点，但客广却恰恰相反。当销售人员向客户介绍产品时，客户最容易想到的是产品的缺点。为什么呢?因为客户恐惧，客户有习惯反应，所以客户会不要或拒绝"当客户不要时，销售人员却以为他们不信任自己，甚至误读为对自己人格或人品的轻视，实际上，这只是因为客户首先看到了坏的一面。

也许你会说：我们的产品也没有坏处啊，我们产品都挺好的。可是有一点你忽略了：就算你的产品千好万好，只要要钱就不好。人在掏钱时，无论是小额的还是大额的，都会习惯性地有一种恐惧心理——担心产品不好用，担心自己买贵了，担心白花钱……

对拒绝信以为真

当有人向你推销产品时，你的第一反应是什么？是不是拒绝：“对不起，我不感兴趣”、“很抱歉，我不需要”、“谢谢你，我没钱”……为什么呢？原因是多方面的，比如，有过不愉快的经历一一“一朝被蛇咬，十年怕井绳”是人们普遍的心理；这是保险的回答——即使需要，也不能幵口就接受。因为拒绝r还可以回头，而一旦接受再拒绝就比较困难了。另外。人类有一种拒绝陌生的本能，当陌生人向你介绍陌生的商品时，你首先会表现出一种本能拒绝。所以，如果你对客户的拒绝信以为真，那么，你就无法向别人推销了。

为了化解拒绝而化解拒绝

实践中，很多销售人员习惯于为了化解拒绝而化解拒绝。

客户：你们的售后服务怎么样？

销傍人员：您放心，我们的售后服务绝对一流，我们公司多次被评为“消费者信得过企业”，我们公司的服务宗旨是客户至上。

客户：是吗？我的意思是说假如产品岀现质量问题怎么办？

销售人员：您是担心这个呀！您尽管放心，我们的服务承诺是7天之内无条件退货，15天之内无条件换货，30天之内无偿保修。

客户：是吗？

销售人员:那当然，我们可是中国名牌，您放心吧。

客户：我知道了，我考虑考虑円说吧

销售人员：唔……

案例中、销售人员对问题的解答应该说没有错误。但是最终结果是什么呢？客户已经没兴趣再和她继续谈下去了。为什么呢？原因有二:一是销售人员没有客户问问题的真正原因，换句话说，就是没有卜在客户立场上为他着想一一拿规章制度来应付客户。二是急于化解客户的异议。一I」容户提出了反对意见，你马上就予以反驳，这种动作应该说是出于一种本能的动作，但是，客户却认为你是在强行推销，完全不理会他的感受，所以通常会断然拒绝你。

化解拒绝的方法

视拒绝为理所当然

有谁会一听介绍就掏腰包呢？极少。从某种意义上来说，当客户对你说“不”的时候，他已将你的信息输入了他的大脑，也就是说，你所传递的信息已触及他的利益。其实，可怕的不是客户的拒绝，而是客户漠然罟之，无动于衷。在推销的开始、中途或收尾，如果客户都无动于衷，才是最可怕的。俗话说：嫌货人才是买货人，如果客户对你的货一点儿都不“嫌”，那只能说明他根本就不想买。因此，不论客户说了些什么，只要他对你的推销有所反应——拒绝也是一种反应，表明他已经在意你了。

当客户提出拒绝的时候，我们的胜算便有了五成，我们应当高兴才是。记住，没有拒绝便没有推销。客户提出任何异议，任何抱怨，任何措辞强烈的反对意见，都是十分正常的，都是理所当然的——如果客户丝毫没有异议，那反而就有问题了。

多问几个为什么

客户的拒绝是难以避免的。客户提出拒绝总有他的理「K作为电话销伟人员，当客户拒绝的时候，要多问几个为什么：客户为什么提岀这个问题？客户为什么在这个时候提出来……也就是说，当客户拒绝时，你首先要思考、分析、辨析他的拒绝。客户的拒绝很多时候都不是真实的。比如说，客户听完介绍后，轻描淡写地说道：“其实我很想买，可惜我没有钱真的没有钱吗?恐怕不是。实际上，“我没有钱”，这仅仅是在本能拒绝时随口说出的一种慣川语而已它就正的含义可能是：“我不认识你”、“我凭什么相信你”、“你值得我信任吗”、“你能提供良好的服务吗?”

因此，当我们接收到客户的拒绝信息之后，不要轻率地相信它，而应当弄明白它，看看这样的信息有哪些内涵，代表哪些方血的真实含义。

化解拒绝的话术

【情景1】：客户："我没有钱。”

销售人员：“我知道只有您才最了解自己的财务状况。不过，现在预先做个全盘规划，对将来才会最有利。您说对吗?”

或者：“我了解。要什么有什么的人毕竟不多，正因如此，我们现在开始选一种方法，用最少的资金创造最大的利润，这不是对未来的最好保障吗？我给您介绍一下……”

【情景2】客户：“我没时冋。”

这是客户觉得和你交谈没有意义，这时你要告诉客户，这对他来说是有意义的。

销售人员：“我理解，我也总是时间不够用，不过只要3分钟，您就会相信，这是个对您绝对重要的议题……”

或者：“看来您是一个大忙人，我们可以约定一个您不忙的时间让您了解我们的产品及服务，您看明天好还是后天好呢?”

【情景3】客户：“我没兴趣。”

“我没兴趣”与“我没有时间”的背后原因是一样的，因此，你必须找到产品对客户的价值点所在。

销售人员：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑是十分合理的，让我为您解说一下吧……”