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第5招洞悉客户的真实需求（第1页）

第5招洞悉客户的真实需求

第5招洞悉客户的真实需求

客户的真实需求需要销售人员一步步挖掘。并精确分析。

不能洞悉客户真实需求的原因分析

不会梳理客户的需求

古时候，某地有个女人发疯了，屡次到县衙告状，且语无伦次，如果不听她说，她就破口大骂。以前的县太爷经常训斥她，还没等她说完就把她赶走。后来来了一位新县太爷，当疯女人又前来申诉时，他并未像前任县太爷那样置之不理，而是委婉地向她问话。

许久，女人才有条理地把话说清楚。原来，她婚后没有孩子，丈夫的小妾有一个孩子，丈夫死后小妾把她赶走，并霸占了她的财产，她屡次上告都没有贏，因愤恨发疯。后来，新县太爷为她做主，惩罚了小妾，并把财产还给了她，她的病就好了。

实践中，很多客户在表达需求时具有疯女人的特征：词不达意。客户由于专业水平有限，难以准确地表达或者梳理需求，该表达的没有表达，不该表达的表达一大堆。由于很多销售人员不会梳理，所以不能洞悉客户的真实需求。

区分不清隐含需求、明确需求

客户的需求分为隐含需求和明确需求两大类。隐含需求，主要体现在客户对唯点、困难、头痛或不满等问题的抱怨。陈述中，不涉及具体的行动和需求，总在发表自己的不满，如“这个东西怎么这么难用”、“他们的服务太差了”。

叫确需求，主要体现在客户对愿望和需求的具体陈述中，甚至会提到具体的行动和计划。部分情况下，客户的明确需求就是真实需求。如“我们正在寻找可以替代的产品”、“我们已经立项准备招标”、“你们的产品和服务基本上满足我们的需求，但我们还在考虑”等。缺少经验的销售人员，往往将客户的隐含需求当成客户的真实需求。

忽视了客户的想法

有个销售电暖器的业务员，努力了一天，始终也卖不岀一台电暖器。因此，眼前这位和善的老婆婆成了他唯一的希望。他费力地将电暖器的功能与优点都说完，满怀期望地问老婆婆是否决定购买，老婆婆摇摇头。

他不甘心地又说了一次：“我们的电暖器是最新的产品，您看外形多流线，不占空间，而且还有5种最炫的颜色，怎么样，决定购买了吗?”老婆婆还是摇头。

沮丧的业务员不死心，接着说：“我们的电暖器，品质好，价格又比其他品牌便宜三四百元，还送永久免哉服务，怎么样，买一台还是两台？”瞧，这次连“二选一”的技巧都用上了。可惜老婆婆还是摇头。

他终于决定放弃，临走前，他没忘了问老婆婆：“我们的电暖气这么好，您可不可以告诉我，为什么不买它?”

老婆婆笑着说：“你们的电暖器听起来真的很好，不过，你始终没有告诉我，它是如何帮助一个老太太在寒冷的冬天保持温暖的。”

实践屮，许多销售人员推销产品时就像案例中的业务员，总是滔滔不绝地讲：“我们的产品……我们的服务……我们的信誉……我们……”强调的主体总是我们，而忽视了去了解客户的想法°如此，怎么可能知道客户的真实需求？

洞悉客户真实需求的方法

用口询问

询问，是发现客户真实需求的利器。那应该怎样询问呢？以下方法供大家参考：

开放式问法。是指销售人员提出一个问题后，客户围绕这个问题需要告诉销售人员许多信息，不能简单地以“是”或者“不是”来回答销售人员的问题。

想从客户那里获得较多信息，需要多采取开放式问法。例如，可以这样询问客户：“您认为我们的产品怎么样”、“您对我们的服务有什么看法”，然后耐心地等待。在客户说话之前不要插嘴，但可说些鼓励的话，使客户大胆地告诉我们有关讯息。

封闭式问法。是指客户在回答销售人员的问题时，用“是”或者“不是”就能使销售人员了解其看法。以封闭式问法可以控制谈话的主动权。将话题转移到和产品有关的范围，而不至于把话题扯远。需要提醒的是，有的人对此种问法会产生反感，因为在他看来这种问法会显示自己的无知。所以，在使用此法前，最好先行试探，看看对方的反应后决定继续与否。

选择式问法。是指销售人员的问题之中，含有两个或两个以上的选项，客户一般须从这些选项中挑选岀一个作为回答。例如，汽车销售员问客户：“你喜欢轿车，还是SUV”、“您喜欢黑色的，还是白色的”、“您喜欢前驱车，还是后驱车”等。这样问的好处在于，让客户根据你的选择而选择，引导性强，缺点是有时候含有强迫的性质。

用耳聆听

人，对自身的问题总是特别有兴趣，在销售过程中引导并让客户有机会谈到自己，然后用心聆听，你会发现许多对销售有帮助的信息，甚至知道客户对什么特别关心，这些线索可以帮助你发现客户的真实需求。

用心体察

客户有没有需求，有怎样的需求？如果不用心去观察、体会，就不会发现。比如，当你向客户介绍产品的优点时，用心去观察他的反应，是不是对哪个部分特别留意？对哪个部分要求你解释得更清楚一些？对哪些部分特别提岀他个人的问题？对哪些部分，他的表情和眼神表明他特别感兴趣？有经验的销售人员，对客户的一挙一动都保持着高度的敏感。

实战范例

问岀顾客的真实需求

有一天，一位老太太来到一家水果店，问店老板：“你这儿有李子吗?"店老板赶忙迎上前去对她说：“有啊1您看，我这儿的李子又大又甜，刚运过来的，不甜不要钱，还新鲜得很呢！''没想到，老太太听了他的话之后扭头就走了。店老板很纳闷：奇怪，我说错什么啦，我哪儿做得不对得罪老太太了？

老太太来到第二家水果店，对店老板问了同样的问题：“你这儿有李子吗？”店老板马上迎上前去说：“老人家，您要买李子啊？”（1）“是啊老太太应道。“我这里李子有酸的，也有甜的，您是想买酸的还是想买甜的呢r（2）“我想买两斤酸李子。”